10 Slechte gewoonten om te vertrekken met je oude systeem - dummies

Als je je oude systeem vervangt door Service Cloud, lees dan door de volgende lijst met tien slechte gewoonten die u achter u moet laten wanneer u vanuit een ander systeem naar Service Cloud gaat. Of u nu een legacy-systeem vervangt of ermee aan het integreren bent, deze lijst biedt enkele nuttige en praktische tips om in gedachten te houden dat de transitie soepeler zal verlopen en de kansen op succesvolle acceptatie zal vergroten.

Microsoft Outlook-mappen gebruiken voor alles

Je hebt alles netjes geordend in Outlook-mappen en je denkt dat leven zonder hen simpelweg niet onderhandelbaar is. Dat is prima. Maar profiteer van wat Service Cloud biedt. De beste manier om hoge acceptatiegraden te hebben en een voorbeeld te stellen voor andere gebruikers, is om een ​​gecentraliseerde one-stop-shop voor uw werkdag te hebben.

Gebruik kennisartikelen. Gebruik Chatter. Profiteer van inhoud. Upload documenten naar documentmappen in Salesforce. Stop met het gebruik van uw Outlook-mappen voor alles.

Cases opnieuw openen

Verschillende Salesforce-organisaties verschillen hoe ze de heropening van cases behandelen. Uiteindelijk is deze beslissing bedrijfsproces specifiek. De opties zijn gevarieerd en de statistieken kunnen ingewikkeld worden om te volgen. Als uw organisatie rechten en mijlpalen gebruikt, kan het bijzonder lastig en rommelig worden.

Hoe je het ook bekijkt, onverwachte dingen gebeuren en soms wordt een zaak ten onrechte afgesloten of moet deze om de een of andere reden opnieuw worden geopend. Bovendien kan de frequentie van het opnieuw openen van cases een waardevolle meeteenheid zijn om bij te houden. U kunt hierover rapporteren per gebruiker of per team en inzicht krijgen in de personen die het meest efficiënt en grondig zijn in (echt) sluitende gevallen.

In plaats van een complexe oplossing te bouwen om rekening te houden met randgevallen, moet u misschien uw bedrijfsproces evalueren. Als u een oplossing voor uw klant heeft aangeboden, moet u de zaak dan onmiddellijk sluiten? Misschien is het logischer om de casestatus te wijzigen in Opgeleverde oplossing en te wachten op bevestiging voordat u die status wijzigt in Gesloten. U kunt zelfs een tijdsafhankelijke workflow-regel maken die uw cases automatisch sluit in de status Oplossing als er binnen een bepaalde tijd geen updates zijn.

Een legacy-systeem recreëren om uw verlatingsangst te verlichten

U gaat de wereld van Service Cloud binnen. Deze wereld is omarmd door talloze individuen en bedrijven over de hele wereld. Hoe meer u de nieuwe technologie en de bijbehorende voorwaarden kunt gebruiken, hoe meer informatie u kunt gebruiken en delen met ervaren gebruikers, in gerelateerde forums en via ondersteuningsnetwerken die allemaal dezelfde taal spreken.

Maak Siebel - of eender welke andere verouderde applicatie - niet opnieuw in Service Cloud. Salesforce besteedt miljoenen dollars aan onderzoek, tests en het bouwen van hun producten met bedrijven zoals die van u in gedachten. Dit betekent dat u dat niet zou moeten doen. Gebruik zoveel mogelijk out-of-the-box-configuratie en -functionaliteit. Besteed geen tijd en geld aan het proberen om de gehele gebruikersinterface (UI) opnieuw te configureren om slechts één of twee klikken te besparen. Dit kost u meer nu en in de toekomst.

Te veel e-mail gebruiken

Service Cloud heeft veel functionaliteit die e-mailverkeer kan vervangen of drastisch kan verminderen. Gebruik Chatter om de interne teamcommunicatie te versterken. Moet u uw collega een vraag stellen over een specifieke productlijn? Waarom zou u Chatter niet gebruiken? Op die manier kunt u niet alleen besparen op de rommel in uw Postvak IN, maar uw vraag kan ook worden doorzocht en bekeken door vele anderen die mogelijk hetzelfde willen weten. De antwoorden hoeven niet langer te worden verloren in je inbox, om nooit meer te worden gezien.

Gebruik maken van goedkeuringsprocessen voor publicatie van Knowledge-artikelen of enig ander relevant proces. In plaats van concepten en opmerkingen heen en weer te e-mailen, kunt u goedkeuringsprocessen gebruiken om een ​​consistente voortgangsstroom te garanderen. Een toegevoegde bonus is dat u over zijn status kunt rapporteren om te zien waar de knelpunten liggen. Wees efficiënt en sluit je aan bij de 21ste eeuw: gebruik e-mail alleen als dat moet.

Datakwaliteit: hebt u echt al deze velden nodig?

U hebt dus veel gegevenspunten vastgelegd. Gegevens stellen elk type bedrijf in staat om klanten te wowen met persoonlijke service. Maar moet je echt Jane Smith's oogkleur kennen? Alleen al omdat je je op je gemak voelt als je al je oude velden aan je nieuwe systeem toewijst, wil dat nog niet zeggen dat het zinvol is om ze over te zetten als je de velden zelden gebruikt.

Dit is vooral het geval als er slechte of irrelevante gegevens in zijn vastgelegd. Uw CRM is alleen zo goed als de gegevens erin, dus denk twee keer na voordat u zich tot het uiterste inspant om iets over te brengen dat u tweemaal per jaar zult gebruiken.

Denk er zo over na: u krijgt een frisse, schone omgeving van Salesforce. Dat wil je zo houden! Dit is de beste tijd om een ​​beetje te poetsen en een paar keuzes te maken. Consolideer waar je kunt en wees niet bang om wat velden achter te laten. Breng alleen datgene mee dat u moet bijhouden en gebruiken voor uw analyses.

Gebruikers weten niet altijd de beste

Uw klanten zijn niet altijd gelijk. Als admin zijn uw "klanten" de gebruikers van het systeem dat u beheert. U ontvangt talloze aanvragen voor verbeteringen of wijzigingen in profielen en beveiliging. Geef Cindy geen toegang tot Rob's caseload, alleen omdat ze erom vraagt. Maak niet meteen een aangepast object, alleen maar omdat Jerry er een wil en een voordeel of twee aangeeft.

Natuurlijk maakt Salesforce het gemakkelijk om aan deze eisen te voldoen, maar dat betekent niet dat het slim is om dit te doen. Zorg voor een solide businesscase voor systeemverbeteringen en regel uw verzoeken via een prioriteitenproces.Denk goed na over de rimpeleffecten in Salesforce. Welke impact hebben deze veranderingen? Als de inzet hoog is, moet je jezelf aan de kernvereisten houden en kijken hoe je daar op een betere manier kunt komen.

Ga niet op waterval

De watervalbenadering is een chronologisch softwareontwikkelingsproces dat verloopt via vaste, opeenvolgende fasen. Het wordt meestal geassocieerd met oudere software, zware documentatie en ontwikkeling die wijzigingen erg duur en tijdrovend maakt. In de wereld van on-premises applicaties vereist elke nieuwe release (die hoe dan ook zeldzaam is) veel werk- en releasebeheer.

Welkom bij Enterprise Cloud-software. Salesforce Service Cloud schrijft veel van zijn succes toe aan zijn agile benadering van softwareontwikkeling. De pure snelheid, flexibiliteit en evolutionaire aard van agile ontwikkeling staan ​​in schril contrast met de benaderingen van de oude garde.

Vrees niet! Agile methodologie en Salesforce gaan hand in hand, en dit is cruciaal om niet over het hoofd te zien. Wees niet bang om vroeg en vaak (goed, niet te vaak) te falen, omdat agile methodologie de nadruk legt op vroege levering, continue verbetering en snelle reactie op verandering.

Het eindigt niet bij go-live

Val niet in de val dat je denkt dat aan alle vereisten moet zijn voldaan voordat je live gaat. Identificeer de items met de hoogste prioriteit die, als ze niet worden voltooid, go-live-showstoppers zijn. Garandeer de voortgang en het succes van die items terwijl u een achterstand van minder belangrijke items bijhoudt.

Het is belangrijk om te weten dat u geen afgewerkt product onthult. Service Cloud zal veranderen of evolueren, of u het nu leuk vindt of niet, om aan de veranderende eisen van uw bedrijf te voldoen, evenals aan de drie releases van Salesforce per jaar. Dingen zullen alleen maar beter worden. Wees niet nerveus als je niet alles in je agressieve go-live deadline kunt passen. Sommige dingen kunnen wachten. En het goede nieuws is dat ze niet lang hoeven te wachten.

Geen gebruik maken van een gecertificeerde beheerder

Deze is duidelijk. Uw systeem is voortdurend aan het evolueren en u hebt een gecertificeerde beheerder nodig om deze wijziging te beheren. Iemand moet de verantwoordelijkheid voor de Salesforce-administratie in uw bedrijf onvermijdelijk bezitten en het stimuleren van die persoon om gecertificeerd te worden, of iemand inhuren die is, is een waardige investering. Dit geldt met name als u voor een groot deel van uw bedrijf op Salesforce vertrouwt.

Een goede beheerder is niet alleen een doener. "Een echt waardevolle beheerder is iemand die de behoeften van uw bedrijf begrijpt en tegelijkertijd een gedegen analyse biedt, gevolgd door opties en strategische richting om ze te ontmoeten.

De verandering omarmen

U hebt een nieuw systeem en u zou het moeten omarmen. Hetzelfde geldt voor nieuwe functies in Service Cloud. Salesforce heeft als bedrijf de neiging om zijn gewicht en zijn klanten achter nieuwe functionaliteit te schuiven, waarbij gedateerde voorgangerfunctionaliteit langzaam wordt afgebouwd. Hoewel Salesforce deze verouderde functies vaak blijft ondersteunen, is het logisch om achter de nieuwe te komen, omdat nieuwe ontwikkelingen en nieuwe releases deze verbeteren.