10 Te stellen vragen voordat Salesforce-kennis wordt geïmplementeerd - dummies

Salesforce Knowledge biedt het kader voor een kennisbank waarmee uw organisatie maak snel en eenvoudig informatie die u wilt delen met interne of externe gebruikers. Ongeacht of uw organisatie al heeft besloten Salesforce Knowledge te gebruiken, belangrijke vragen en beslissingen moeten worden geëvalueerd voordat een implantatie wordt gestart. Hier volgen tien basisvragen die u moet beoordelen voordat u Salesforce Knowledge implementeert.

1. Hoeveel controle heeft uw organisatie nodig over de levenscyclus van het artikel?

   Misschien wilt u uw ondersteuningsteams machtigen artikelen te maken, bewerken, beoordelen en publiceren voor hergebruik om klantaangelegenheden op te lossen, maar u maakt zich zorgen over het geven van te veel vrijheid in het publicatieproces. Salesforce Knowledge biedt flexibele oplossingen voor het beheren van de artikelen van uw organisatie.

   U kunt artikelbeheerders selecteren en zelfs een goedkeuringsproces maken dat specifiek is voor artikelen. Mogelijk hebt u een goedkeuringsproces nodig voor specifieke artikeltypen waarvoor voorafgaand aan publicatie een juridische of managementevaluatie vereist is.

2. Zou uw organisatie graag artikelen willen presenteren aan agenten in verschillende indelingen?

   Er zijn tal van opties om uw ondersteuningsartikelen voor de organisatie onder te brengen, maar geen enkele kan overeenkomen met de kracht en kwaliteit van Salesforce Knowledge of de diepte van aanpassing die is toegestaan ​​bij het maken van artikelen. U kunt aangepaste artikeltypetemplates maken om de informatie aan gebruikers in verschillende indelingen weer te geven. U kunt ook lay-outs van het artikeltype en verschillende artikeltypen maken om uw ondersteuningsartikelen te organiseren.

3. Moet uw organisatie zich richten op bepaalde doelgroepen met bepaalde soorten artikelen?

   Als subsets van uw kennis van de organisatie alleen bedoeld zijn voor specifieke groepen of doelgroepen, kunt u gegevenscategorieën gebruiken om ervoor te zorgen dat de juiste groepen over de juiste informatie beschikken. Gegevenscategorieën zijn een reeks criteria die zijn georganiseerd in een hiërarchie van groepen. Artikelen worden gecategoriseerd volgens de groepen die u definieert (bijvoorbeeld productcategorieën, regionale categorieën, enzovoort). Nadat u gegevenscategorieën hebt gedefinieerd en deze hebt toegewezen aan artikelen, kunnen gebruikers gemakkelijk de artikelen vinden die ze nodig hebben.

4. Heeft uw organisatie toegang nodig tot gedetailleerde rapporten en statistieken over ondersteuningsartikelen?

   Als uw organisatie niet alleen klantenondersteuningsagenten hoogwaardige kennisartikelen wil leveren, maar ook gedetailleerde rapporten uitvoert over hoe de ondersteuningsartikelen worden gebruikt in een poging om de kennisbasis voortdurend te onderhouden en te verbeteren, dan is Salesforce Knowledge absoluut de tool om te gebruiken.

   Met Salesforce Knowledge kunt u aangepaste artikelrapporten maken of de Knowledge Base Dashboards and Reports-app downloaden en installeren vanuit de AppExchange. Met deze hulpmiddelen kunt u artikelgebruik, beoordelingen en zoekstatistieken per kanaal of rol bekijken om de inhoud van uw organisatie proactief te beheren.

5. Benut uw organisatie meerdere kanalen voor ondersteuning?

   Als u uw ondersteuningsartikelen wilt delen met meer dan alleen interne ondersteuningsteams, is Salesforce Knowledge een uitstekende optie. Je kunt je artikelen delen via vier verschillende kanalen, naast je eigen website.

   Interne gebruikers hebben rechtstreeks toegang tot artikelen in Salesforce, terwijl klanten en partners toegang hebben tot artikelen via respectievelijk klant- en partnergemeenschappen. Ten slotte kunnen uw artikelen ook beschikbaar worden gemaakt voor het grote publiek met een openbare kennisdatabase door gebruik te maken van de Knowledge Base-app voor Salesforce Knowledge van de AppExchange.

6. Moeten uw agenten artikelen kunnen beoordelen?

   Salesforce Knowledge wordt geleverd met een artikelbeoordelingssysteem om ervoor te zorgen dat uw organisatie populaire, nuttige artikelen kan identificeren en blijven onderhouden, terwijl de niet-bruikbare artikelen worden verwijderd. Met het beoordelingssysteem kunnen gebruikers artikelen beoordelen op een schaal van 1 tot 5; het weegt de beoordelingen af ​​op basis van hoe recent gebruikers hun stem hebben uitgebracht.

   Het artikelbeoordelingssysteem, gecombineerd met Salesforce Knowledge-analyse, stelt uw organisatie in staat om voorop te blijven lopen op het gebied van het beheren van verouderde inhoud en te begrijpen welk type informatie en indelingen door agents of klanten het nuttigst worden gevonden.

7. Moeten uw agenten in staat zijn om artikelen te vinden, maken en verzenden?

   Met Salesforce Knowledge kunnen uw agents eenvoudig de artikelen vinden die ze nodig hebben met een zoekfunctie met één klik. Bovendien kunt u uw agenten een bijdrage leveren aan de knowledge base door hen in staat te stellen een conceptartikel te maken terwijl ze een case sluiten.

   Tot slot kunnen veel hulpprogramma's uw agenten kopieën laten maken en alinea's plakken om met klanten te delen, of zelfs handmatig in een e-mail typen, maar met uw Salesforce Knowledge kunnen uw agents PDF's van ondersteuningsartikelen direct vanuit de case naar uw klanten verzenden Records.

8. Moeten uw agenten samenwerken aan ondersteuningsartikelen met behulp van chatter?

   Met Salesforce is samenwerking via Chatter de naam van het spel. Of verkopers nu samenwerken aan een deal of agenten samenwerken aan een case, de snelheid en het gemak van Chatter zorgen voor real-time samenwerking vanaf elke locatie op elk apparaat. Salesforce Knowledge mist geen beat - agents kunnen samenwerken en ideeën rechtstreeks delen op artikelrecords in het systeem om inhoud te corrigeren of te verbeteren.

9. Hebben uw agents krachtige zoekfunctionaliteit nodig om artikelen te vinden?

   Naast het feit dat gegevenscategorieën en artikeltypen kunnen worden gebruikt als zoekcriteria voor een verbeterde zoekervaring, kunnen gebruikers met Salesforce Knowledge artikelen zoeken op taal of status en resultaten bekijken op basis van beoordelingen of weergaven.Uw organisatie kan ook gebruikmaken van een automatisch aanvullen-functie bij het zoeken naar gesuggereerde artikeltitels die verschijnen als gebruikers in de zoekbalk tikken. Bovendien bevat de artikelzoekfunctionaliteit stemming en kunt u optioneel synoniemenzoekgroepen definiëren.

   Stemming is het reduceren van een woord naar zijn basisvorm. Als u bijvoorbeeld een zoekopdracht uitvoert naar het woord fix, zou geretourneerd overeenkomsten retourneren voor fix, fixing, en opgelost. Synoniemgroepen stellen uw organisatie in staat woorden te definiëren die u wilt laten behandelen als equivalenten in artikelzoekacties.

10. Gebruiken uw agents de weergave Serviceconsole?

    Hopelijk maken uw ondersteuningsagenten al gebruik van de ontzagwekkende kracht van de Service Console om hun leven efficiënt en de ervaring van uw klanten soepel, snel en gemakkelijk te maken. Als dit het geval is, wordt de zijbalk van Salesforce Knowledge weergegeven wanneer ze een casusrecord selecteren.

    Terwijl agents het onderwerp van een case typen, toont de zijbalk voorgestelde artikelen die in de afgelopen 30 dagen zijn bijgewerkt. Vanuit de Knowledge-zijbalk kunnen agents artikelresultaten filteren of uitbreiden, artikelen aan cases toevoegen of artikelen verwijderen. Ze kunnen de zijbalk met één klik verbergen zodra ze klaar zijn met het zoeken naar artikelen.