Case Records in Salesforce. com - dummies

Omdat de case-record in Salesforce. com Service Cloud is de centrale plaats voor het werk van uw ondersteuningsagenten, het is belangrijk om ervoor te zorgen dat u de case-record begrijpt.

Kennismaken met standaardgevalvelden

Net als bij andere objecten wordt het casusobject geleverd met standaardvelden uit de doos. Bekijk enkele hiervan om te begrijpen waarvoor ze zijn gebruikt en hoe u ze verder kunt aanpassen voor uw bedrijf.

Sommige standaardgevalvelden bevatten

• Accountnaam: Zoek het account op voor wie de case is gemaakt.

• Contactnaam: Zoek de specifieke contactpersoon (binnen het account) op voor wie de case is gemaakt.

• Casenummer: Een automatisch gegenereerd volgnummersysteem, dat dient als een unieke ID voor elke gemaakte case.

• Type: U kunt verschillende casetypes hebben en de keuzelijstwaarden wijzigen, afhankelijk van uw producten of services.

• Status: U kunt verschillende casestatus hebben en de keuzelijstwaarden wijzigen, afhankelijk van uw ondersteuningsproces.

• Prioriteit: U kunt uw cases rangschikken op volgorde van prioriteit en deze beheren of toewijzen. U kunt deze prioriteiten ook wijzigen op basis van uw bedrijf.

• Case Reden: Er zijn verschillende redenen waarom het specifieke geval is gemaakt. U kunt de keuzelijstwaarden wijzigen, afhankelijk van uw bedrijf, en over dit veld rapporteren om te bepalen hoe specifieke delen van uw klantenservice kunnen worden verbeterd.

• Onderwerp: Dit is het onderwerp van de zaak waarin het probleem kort wordt genoemd. Als u Email-to-Case gebruikt, wordt het onderwerp van de e-mail aan dit veld toegewezen. Als u de Knowledge-zijbalk gebruikt bij het maken van een case in de console, wordt dit veld gebruikt om automatisch naar relevante artikelen te zoeken en suggesties te doen.

• Beschrijving: Dit is de beschrijving die het onderwerp van de zaak verklaart en het probleem beschrijft.

• Case Origin: U kunt dit veld gebruiken om te achterhalen waar de case vandaan komt, meestal per telefoon, e-mail of internet. Dit is belangrijk voor bedrijven die statistieken willen zien over waar cases vandaan komen en op welke kanalen ze meer kunnen investeren.

Case-fields en paginalay-outs aanpassen

Nu u goed weet welke case-velden eruit komen van de doos in Service Cloud, kijk naar de basisaanpassingen van deze velden en paginalay-outs om ze beter af te stemmen op uw bedrijf.

U kunt standaard casevelden aanpassen of aangepaste casevelden maken om in kaart te brengen naar uw persoonlijke proces.

Ga naar het menu Instellingen en wijzig de naam van het veld zoals wordt weergegeven aan de gebruiker:

1. Klik onder Build op de schakelaar links van Customize.

   Er verschijnt een uitgebreide lijst.

2. Klik op de eerste optie, Tabnamen en labels.

   Er verschijnt nog een uitgebreide lijst.

3. Klik op Tabbladen en labels hernoemen.

   Hier ziet u een lijst met tabbladen en hun standaardtabnamen in Salesforce. U kunt hier de standaard Salesforce-nomenclatuur en terminologie configureren. Als uw bedrijf bijvoorbeeld de term Ticket of Serviceaanvraag wil gebruiken in plaats van de standaardcase voor Salesforce-termen, klikt u op Bewerken naast Cases en geeft u hier het label een nieuwe naam, zowel in het enkelvoud als in het meervoud. Als uw nieuwe label begint met een klinkertoon, zoals SR, schakelt u het selectievakje Start met klinker in.

   Omarm de verandering. Te vaak houden bedrijven vast aan oude termen uit legacy-systemen. Hoewel het niet schadelijk is voor de grote lijnen, kunt u overwegen de terminologie van Salesforce te accepteren met uw nieuwe systeem. Het vermindert administratieve problemen op de lange termijn wanneer degenen die verantwoordelijk zijn voor uw organisatie gemakkelijk verbinding kunnen maken met het Salesforce-ecosysteem en dezelfde taal spreken.

4. Klik op Volgende.

   Ga naar de pagina Nieuwe veldlabels verschijnt. Typ het gewenste veld in het lege veld (en) nabij de standaardnaam en klik op Opslaan.

5. Vergeet niet om een ​​

   s toe te voegen in het veld Meervoudige kolom en klik op het selectievakje Start met klinkergeluid, als. De naam van een standaard caseveld in Salesforce wijzigen.

   

   Uw pagina's aanpassen

In Service Cloud kunt u, als u Enterprise of Unlimited Edition gebruikt, recordtypen en paginalay-outs gebruiken om de organisatie en lay-out van uw records te beheren. Dit is een goede manier om de velden en gegevens te segmenteren die u wilt vastleggen. Als u bijvoorbeeld bepaalde velden wilt hebben die gerelateerd zijn aan RMA's of productretours in uw cases, maar u wilt alleen dat deze velden aan een bepaald team worden getoond, kunt u ze segmenteren met behulp van recordtypen en paginalay-outs.

U kunt bovendien velden aanpassen die zijn gerelateerd aan uw bedrijfsproces, zoals Status op de case, om verschillende keuzelijstwaarden weer te geven, afhankelijk van het casustype. U kunt bijvoorbeeld één casetype hebben voor administratieve problemen, zoals problemen met de aanmelding of creditcard, een voor uitbreidingsverzoeken en een ander voor meer technische vragen. Elk van deze casetypen kan

unieke recordtypen en paginalay-outs hebben die verschillende velden en zelfs afzonderlijke waarden in keuzelijstvelden weergeven als ze afzonderlijke processtromen volgen.