Online Community Manager: The Mediator Hat - dummies

Er is discussie over de vraag of online community managers deel uitmaken van de klantenservice. Op welke afdeling de rol ook terechtkomt, u besteedt veel tijd aan het oplossen van klantaangelegenheden. Omdat jij de meest zichtbare persoon bent, gaan mensen je bereiken wanneer ze iets nodig hebben.

Het maakt niet uit of je bent uitgerust om de situatie aan te pakken; je moet nog steeds genadig zijn en elk item doorzien totdat het is opgelost.

Iets anders om over na te denken is dat wanneer je in een publieke rol bent, mensen dingen openbaar maken. Dus als je contact maakte met een communitylid dat klaagde over je merk op Twitter en je niet kon leveren, zou ze haar publieke verontwaardiging terug kunnen brengen naar de socialemediastraten en over je klagen.

Omgaan met klanten die klagen, vereist een beetje finesse, geduld en (hoewel je het niet altijd zult voelen) goede moed:

• Behandel elke klacht alsof het dringend is. Klanten en leden van de community houden er niet van zich dom of onbeduidend te voelen. Zorg ervoor dat ze weten dat je hun zorgen serieus neemt en dat je de zaak volledig aandachtig besteedt.

• Maak klagers niet belachelijk op de sociale netwerken. Zelfs als een klacht afgezaagd lijkt, maak dan geen grap over iemand die ongerust is en maak vooral geen plezier in het openbaar. Spottende klagers zullen iedereen die in de buurt is uitschakelen en mensen laten nadenken over zaken doen met jou.

• Respecteer de privacy van uw leden. Als een klant een klacht heeft, is het niemand anders dan de klant en de mensen die werken aan het oplossen van die klacht. Bespreek niemand's persoonlijke zaken met iemand.

• Laat het niet uitblijven. Zodra u een klacht heeft, kunt u het probleem oplossen. Stel de klager voor aan de persoon die helpt of vragen begint te stellen. Als je het uitstelt tot later, is de kans groter dat je het vergeet.

• Volg de follow-up. Ga er niet vanuit dat een kwestie is opgelost, simpelweg omdat u het aan iemand anders hebt doorgegeven. Kom later terug met zowel de klant als de persoon die het probleem heeft opgelost. Pas nadat het probleem naar tevredenheid van de klant is opgelost, moet u het loslaten.

• Ga er niet vanuit dat dit een geïsoleerd incident is. Vele malen wanneer een enkele klant een klacht heeft, ervaren anderen hetzelfde. Doe een beetje onderzoek. Als het geen geïsoleerd incident is, moet u de nodige actie ondernemen.