Hoe ondersteuningsdesks te bouwen in Cloud Computing - dummies

Voor veel bedrijven is de servicedesk de eerste aanloophaven wanneer zich een incident of een probleem voordoet. Stel u de verloren productiviteit en inkomsten (en de chaos in het algemeen) voor die in de cloud zouden voorkomen als uw provider de levering van services niet kon beheren en problemen effectief kon oplossen. De servicedesk doet dit.

Cloud computing servicedesk-doelen

Een servicedesk biedt één aanspreekpunt voor IT-gebruikers en klanten om eventuele problemen met de service te melden. Het heeft over het algemeen drie doelen:

• Probleemoplossing: Eerst en vooral is de desk er om problemen zo snel mogelijk op te lossen. Deze taak omvat het herkennen en oplossen van relatief eenvoudige problemen en het prioriteren van problemen die een grotere impact kunnen hebben.

• Servicerestauratie: De balie werkt om de service zo snel mogelijk te herstellen om serviceniveaumovereenkomsten te onderhouden (waarvoor veel onderhandeling vereist is). Daarom is het een belangrijke rol van servicedesk om ervoor te zorgen dat de overeenkomsten zo goed mogelijk worden afgedwongen, wat betekent dat de serviceniveaus worden bijgehouden en bewaakt.

• Systeemondersteuning: De servicedesk biedt systeemondersteuning, inclusief het behandelen van eventuele serverincidenten (en kan ook betrekking hebben op het omgaan met problemen zoals verandering en configuratiebeheer).

Verschillende ondersteuningsniveaus in cloud computing-serviceproviders

• Basisondersteuning kan een reactieduur van twee dagen betekenen via een webportal waarop u uw vraag stelt.

• Het kan ook eenvoudigweg betekenen toegang tot een webgebaseerde community.

• Met een premiumpakket krijgt u mogelijk een responstijd van twee uur, maar geen garanties voor serviceniveaus.

• Sommige providers geven aan dat ze een responstijd van een uur zullen bieden voor "urgente" problemen, maar specificeren niet wat urgent eigenlijk betekent.

Onderzoekservices voor cloudcomputing onderzoeken

Hoewel cloudbeheer zich nog steeds ontwikkelt, hebben sommige cloudproviders een servicedesk om klanten te ondersteunen. Veel servicebalken hebben te maken met problemen die verder gaan dan incident- en probleemrapportage, zoals verandermanagement, maatwerk, enzovoort. Een servicedesk kan veel services bieden.

Communicatie via meerdere kanalen

Ondersteunt uw provider een breed scala aan communicatiestijlen, waaronder telefoon, e-mail, online formulieren en zelfs mobiele communicatie?

Incidenten en probleembeheer

De servicedesk moet de beoordeling, prioritering, oplossing, melding en rapportage van kleine incidenten of grote problemen ondersteunen.Een incident wordt een probleem wanneer het meer dan een paar keer gebeurt.

Vraag uw cloudprovider hoe zij omgaan met de volgende problemen:

• Configuratiebeheer: Iemand heeft een fout gemaakt tijdens het wijzigen van een configuratie.

• Netwerk: Het netwerk raakt overbelast.

• Database: Een databasetabel moet worden geoptimaliseerd.

• Systeembeheer: De processors van een server zijn mislukt en de failover werkte niet.

• IT-beveiliging: Er is een Denial-of-Service-aanval gaande.

• Toepassing: Een programma heeft een fout.

Zorg ervoor dat, als u besluit met een cloudprovider te gaan, het juiste niveau van ondersteuning voor u beschikbaar is.

Wijzigingsbeheer

Stel dat u uw toepassing wilt aanpassen of een ander type ondersteuning nodig hebt. De servicedesk moet het beheer van wijzigingsverzoeken ondersteunen, inclusief informatie over hoe systeemonderdelen samenwerken. Vaak zal de provider enige ondersteuning voor maatwerk in het contract opnemen. Dit kan bestaan ​​uit een-op-een-interacties met iemand van het cloudpersoneel. Je moet het weten.

Kennisbank

Als servicedeskmedewerkers niet over de juiste informatie beschikken om hun werk te doen, wordt hun werk niet goed gedaan. Kennisbeheer zorgt ervoor dat mensen de informatie krijgen die ze nodig hebben om hun werk goed te doen. Servicebeheersystemen linken vaak naar een database voor eerdere incidenten en hoe ze zijn opgelost; deze database versnelt de incidentresolutie.

Configuratiebeheer

Het bureau moet toewijzingsbronnen ondersteunen voor de bedrijfsprocessen die zij ondersteunen. Configuratiebeheer omvat vaak een Configuration Management Database (CMDB) of een ander soort gegevensarchief voor het houden van alle cloudgegevenscentrumactiva.