Gebruikt voor het gebruik van communitygebaseerde ondersteuning voor uw sociale CRM - dummies

Als u al een tijdje in het bedrijfsleven bent, heeft u waarschijnlijk een aantal gepassioneerde klanten. Gebruik deze community van volgers voor uw sociale CRM. Zijn deze klanten bereid anderen te helpen bij het gebruik van uw producten? Dat is een belangrijke vraag die u zichzelf moet stellen wanneer u overweegt een community-gebaseerde ondersteuningssite te ontwikkelen.

Dit soort sites is het toonbeeld van een paar gebruikers die informeel vragen beantwoorden, naar sites die grote resources en monitoring door uw bedrijf vereisen. Om te bepalen wat goed voor je is, kijk eens naar welke succesvolle communities het allemaal zijn.

Bouw de community-gebaseerde ondersteuningssite

In zijn boek, The Hyper-Social Organization, noemen Francois Gossieaux en Ed Moran vier elementen van alle succesvolle gemeenschappen. Ze zijn als volgt:

• Leden delen een passie voor het onderwerp. Een samenhangende groep kan alleen worden gevormd als mensen echt om het onderwerp geven en deze informatie met anderen willen delen. We hebben allemaal forums bezocht waar niemand anders dan de eigenaar van het forum iets heeft geplaatst. Om een ​​groep te laten bloeien, moeten de leden er echt om geven. Dit creëert een gemeenschappelijk doel en delen wordt automatisch.

• De inhoud omvat zowel door gebruikers gegenereerde inhoud als professioneel geproduceerde informatie. De inhoud moet van de hoogste kwaliteit zijn. Bedrijven moeten materiaal overnemen van experts die toegevoegde waarde kunnen bieden. Bovendien moet de community gebruikersbijdragen bevatten.

• Toegang tot ledenprofielen is beschikbaar. Leden worden lid van community's om verbanden te leggen en meer te leren over het onderwerp. Als je dat faciliteert door hen te helpen informatie over zichzelf te delen, zul je helpen hun behoefte te vervullen om gelijkgestemde mensen te vinden.

• Navigeren is eenvoudig. De term navigatie wordt hier gebruikt om te verwijzen naar zaken als het vinden van informatie of het ontmoeten van een nieuw lid. Als het moeilijk is om door uw site te bladeren en te vinden waarvoor u bent gekomen, ontmoedigt u mensen terug te keren.

Laat uw community groeien

Management heeft traditioneel moeite met het uitzoeken van de waarde van initiatieven voor sociale media. Met community-based supportforums is de zaak duidelijk. Het is een voordeel.

De ondersteuningskosten nemen af ​​vanwege de bijdragen van onbetaalde leden en de productiviteit van het betaalde personeel stijgt. Dit is een win-winsituatie voor elke manager. Maar een succesvolle community maken, is hard werken. Als je het bouwt, komen ze misschien niet.

Dus waar moet je aan denken bij het maken van je community?Hier zijn enkele dingen om te overwegen:

• Softwareplatform: Zoeken naar een eenvoudig te gebruiken softwareplatform waarmee uw leden eenvoudig toegang hebben tot alle functies die ze nodig hebben. Probeer niet samen iets te cobble. Deel V introduceert verschillende platforms en helpt u bij het opstarten van uw zoekopdracht.

• Beloningen: De meeste mensen die naar deze community's komen en delen, zijn er voor de intrinsieke waarde die het biedt. Belonen is een kers op de taart, maar hierdoor weet iedereen dat uw bedrijf de meest actieve klanten waardeert. Het creëren van zoiets als een leaderboard dat laat zien wie het meest actief is, kan heel inspirerend zijn.

• Interactie tussen leden: Maak het leden gemakkelijk om elkaar online te ontmoeten en informatie te delen. Dit zal de band tussen gemeenschapsleden en uw bedrijf versterken. Dit is een enorm voordeel, want je bent op weg om klantevangelisten te creëren.

• Kennisdatabase: Door wat geld te besteden aan het opbouwen van de kennis die op dit forum is verzameld, worden de ondersteuningskosten verlaagd. U kunt zien welke problemen gebruikers ervaren bij het gebruik van uw producten en de kennisbasisgegevens in de juiste informatie omzetten. Realtime problemen die zich voordoen, kunnen snel worden afgehandeld.

Een goed voorbeeld van een bloeiende community-site is het SAP Community Network. Het wordt gerund door SAP, een marktleider in CRM, ter ondersteuning van zijn uitgebreide reeks producten en services. Zodra u lid bent, kunt u een blog schrijven, forumberichten beantwoorden en andere leden ontmoeten. De community is erg robuust en omvat werknemers, gebruikers, verkopers en mentors.

Ledengemeenschappen zijn erg invloedrijk. De Nielsen-studie Global Faces and Networked Places zegt dat ledengemeenschappen meer internetgebruikers bereiken (66,8 procent) dan e-mail (65,1 procent). Dat is nogal een bereik. Ledengemeenschappen kunnen bedrijfsactiva zijn als ze correct worden uitgevoerd.