Online Community Manager: The Community Advocate Hat - dummies

Online community managers kijken uit naar hun mensen. Handelen in hun eigen belang zorgt voor vertrouwen in het merk. Het betekent het hebben van hun rug, ook al kan dit leiden tot een ongemakkelijke situatie op de werkplek. Dat zou echter niet moeten gebeuren. U zult merken dat het merk voor het grootste deel geïnteresseerd is in het leren van de behoeften van de gemeenschap en het vestigen van vertrouwen door een positieve gebruikerservaring te bieden.

Ze hebben je ingehuurd om vertrouwen te creëren in het merk en om de communicatiekanalen open te houden, en zo kun je precies dat doen:

• klachten afhandelen. Als communitymanager heb je soms het gevoel dat je een dumpplaats bent voor nitpicks en klachten van klanten. Meestal zijn dit dingen die je alleen aan kunt. Misschien heeft iemand geen geld terug gekregen of is een product niet op tijd in de mailbox verschenen. Dit zijn eenvoudige oplossingen door u of een andere persoon in uw bedrijf.

  Soms zijn klachten niet zo kant-en-klaar, maar verdienen ze nog steeds een oplossing. Communitymanagers vinden niet alleen hulp, maar volgen ook op om ervoor te zorgen dat de kwestie is opgelost.

• Problemen doorgeven. Communityleden die om een ​​merk geven, maken zich ook zorgen als ze negatieve pers lezen of een negatieve ervaring hebben. Niet alleen helpt een communitymanager deze problemen te verhelpen, maar ze zorgt er ook voor dat degenen buiten de klantenservice daarover beschikken.

  De communitymanager geeft zorgen door voordat ze het breekpunt bereiken, zodat ze effectief en positief kunnen worden behandeld door de bedrijfsleiders.

• Controleer de kanalen. Het is aan de communitymanager om te leren wat er online over het merk wordt gezegd. Je kunt het kanaal op verschillende manieren volgen. Door zoekwoorden te gebruiken en Google Alerts in te stellen, ontvangt u meldingen in uw mailbox telkens wanneer iemand uw bedrijf vermeldt op een blog, website of sociaal netwerk.

  Het is ongelooflijk belangrijk om niet alleen te weten wat er wordt gezegd, maar om contact te leggen met de mensen die het zeggen. Als je community weet dat je kijkt, luistert en reageert in natura, hebben ze vertrouwen in het merk.

• Goede communicatie hebben. Als communitybeheerder ontvang je veel e-mails en met uitzondering van spam of beledigende berichten, moet je elke e-mail beantwoorden. Dit kan betekenen dat je moet opzadelen naar een klant die een slechte ervaring heeft gehad of gewoon een regel heeft laten vallen om te zeggen dat er naar een kwestie wordt gekeken.Het is belangrijk om niemand achter te laten.

  Het laatste dat u wilt, is de reputatie dat u niet reageert op vragen van klanten of klachten. Het is dus een goede gewoonte om elke e-mail te beantwoorden, al was het maar om te zeggen: "Ik heb uw klacht doorgestuurd naar John in Customer Service en hij neemt deze van hier. "

  Verlaat ook geen boze klachten als trollish of beledigend. Er is geldigheid in woede. Penseel het probleem of de woede niet af en reageer op een vriendelijke manier.

  Wanneer er goede communicatie plaatsvindt tussen het bedrijf en het merk, geloven klanten in het merk en blijven ze loyaal.

• Vecht voor de behoeften van de gemeenschap. Omdat de communitymanager haar vinger aan de pols van de community heeft gezet, is zij ook degene die weet wat het beste voor hen is. Op momenten dat ze vocaal moet zijn over sommige dingen waarvan ze denkt dat ze slecht passen of oneerlijk zijn.

  Soms zijn deze dingen moeilijk te verkopen, wat betekent dat ze haar team doordachte argumenten moet voorleggen waarom iets niet zal werken. Ideeën op een respectvolle manier presenteren gaat een lange weg om uw punt over te brengen.