Online Community Manager: Hoe representeer je het merk - dummies

als de meest publieke representatie van uw merk, u, de online gemeenschapsbeheerder, is degene naar wie iedereen zal luisteren met opmerkingen, vragen, suggesties en zelfs zakelijke voorstellen. Wanneer u optreedt als een woordvoerder van een merk, moet u rekening houden met het volgende:

• Beleid inzake openbaarmaking, transparantie en wat openbaar te maken is: Soms zijn de meest onschuldige opmerkingen verontrustend. Deze opmerkingen veroorzaken misschien niet eens opschudding voor u of uw community, maar uw bedrijf kan zich ongepast voelen.

  Voordat u aan de slag gaat, legt u enkele basisregels vast. Praat met je team over het soort dingen waar je graag over praat met de gemeenschap en hoe je omgaat met openbare klachten of discours. Bespreek welke soorten antwoorden geschikt zijn, wat u zelf kunt doen en wanneer u moet controleren voordat u een verklaring aflegt.

• Wettelijke aspecten: Voordat u een openbare verklaring vrijgeeft, moet u mogelijk contact opnemen met het juridische team. Soms moet alles zo worden geformuleerd. Als u alles via de wet moet uitvoeren, is dit een van de meest frustrerende delen van de taak, vooral omdat ze de voordelen van transparantie of het schrijven van een gewone stem niet begrijpen.

• De juiste kanalen doorlopen: Omdat de communitymanager zoveel hoeden draagt, kunt u gemakkelijk op uw tenen stappen als u niet oppast. Zorg altijd voor overleg met de juiste afdelingen voordat u spreekt over iets dat met hen te maken heeft. Probeer altijd de zegen van alle betrokken partijen te krijgen.

• Niet alles adresseren: Niet alles garandeert een antwoord. Bepaal de situatie en bespreek het met uw team. Dit wil niet zeggen dat je problemen onder het tapijt moet vegen, maar niet alles hoeft een grote productie te zijn.

  Als je voor elke afzonderlijke boer een persbericht moet publiceren of een openbare verklaring moet afleggen telkens wanneer er een misstap optreedt of een kortingscode wordt uitgegeven, gaan de mensen hun ogen rollen. Niet alles hoeft een publieke kwestie te worden.

• Door iemand anders een probleem laten aanpakken: Af en toe moet u iemand anders een kans geven om te praten. Online communities horen graag van leidinggevenden, bedrijfsvips en bedrijfsgrootheden. Zelfs als ze stoppen met gemeenschapsplechtigheden om hallo te zeggen, gaat het een heel eind in de richting van merkentrouw.

Omdat u de stem van uw merk bent, bent u op uw eer om u in het beste belang van het merk te gedragen, vooral op het moment van het bedrijf of tijdens het gebruik van de sociale media-accounts van het bedrijf.Spreek op een gemoedelijke toon, maar houd de zoute praat tot een minimum beperkt - of, beter nog, helemaal geen zoute praat.

Wees voorzichtig met het laten vallen van te veel informatie (TMI). Je dates en seksleven hebben geen betrekking op de gemeenschap. Als woordvoerder van het merk en de gemeenschap, is het aan u om beide in het meest professionele licht mogelijk te vertegenwoordigen.

Communitymanagers zijn publieke representaties van hun merk. Ze moeten handelen in een zaak passend bij het merk en niet bang zijn om te reageren op publieke verontwaardiging.

Houd er rekening mee dat de meeste situaties in de gemeenschap niet negatief zijn en dat 99 procent van de taak bestaat uit het maken van leuke promoties en campagnes waar je community zeker van zal houden. Zorg er wel voor dat je op die 1 procent voorbereid bent als je tegen negativiteit vecht.