Online Community Manager: The Moderator Hat - dummies

Het meest beruchte deel van de taak van een online communitymanager is het modereren van communitycommentaren, maar het is iets dat moet worden gedaan. Deze taak krijgt een zere rap omdat

• het is mogelijk dat je opmerkingen moet verwijderen.

• Misschien moet je de deelnemers eraan herinneren dat ze leuk moeten spelen.

• Het kan zijn dat u beledigende leden of normale overtreders moet verbieden.

• U kunt geen zijden kiezen.

• Je moet positief blijven, ook al trainen anderen je of doen ze hun best om controverses aan te wakkeren.

• Je hebt met veel persoonlijkheidstypen te maken.

Reacties in online communities modereren

Misschien is het meest besproken aspect van online communitybeheer het modereren van reacties omdat dit vaak de grootste controverse veroorzaakt. Hoewel moderatie van opmerkingen slechts een klein aspect van de taak is, als een lid van uw community dat niet op prijs stelt, heeft u hem gevraagd een opmerking te bewerken of te verwijderen, of als u een opmerking hebt verwijderd of een lid hebt verbannen wegens ongepaste opmerkingen, kan uw actie online een bron van discours zijn.

Houd er echter rekening mee dat community-negativiteit niet iets is wat elke dag gebeurt en vaker voorkomt in slecht gemodereerde of niet-gemodereerde community's. De enige reden dat je er zoveel over hoort, is omdat ontevreden leden graag hun klachten openbaar maken, en er is niets dat een negatieve persoon niet leuker vindt dan dat hem wordt gevraagd om zijn negativiteit onder controle te houden.

Niet elke opmerking zal negatief zijn, maar het zijn de ongunstige opmerkingen die uw aandacht zullen trekken. Zeer weinig mensen reageren op een negatieve manier op een positieve reactie. Positieve opmerkingen veroorzaken niet dat mensen worden uitgeschakeld en de gemeenschap voor altijd verlaten, en het is ook niet waarschijnlijk dat ze sterke emoties opwekken. Het zijn dus de afwijkende of verhitte opmerkingen die je waarschijnlijk moet modereren.

U bent ook online om de sociale netwerken te controleren om te zien wat anderen over uw merk zeggen. Reik uit en neem deel aan het gesprek. Als het merk positief wordt besproken, zeg dan "dank u" en vraag wat zij het leukste vinden. Als u negatieve opmerkingen vindt, vraag dan naar de slechte ervaring en neem deze indien nodig privé.

Het modereren van reacties geeft geen smackdowns door aan neezeggers of het verwijderen van inhoud. Het zorgt ervoor dat content op een positieve en productieve manier stroomt, zelfs als mensen het er soms niet mee eens zijn.

Argumenten in online communities schuiven en bemiddelen

Een van de meest onaantrekkelijke petten die communitymanagers dragen, is het arbitrappen van argumenten tussen communityleden.Als je inhoud zwaar bent, of die inhoud nu de vorm heeft van een blogbericht of tweet, nodig je mensen uit om opmerkingen te plaatsen.

Hoewel dit precies is wat je wilt, moet je er ook mee beginnen, in de wetenschap dat iedereen zich niet op dezelfde manier voelt. Soms kunnen de meest onschuldige berichten leiden tot vlammenoorlogen en uitvechten.

Het is aan jou als communitymanager om ervoor te zorgen dat mensen op het onderwerp blijven en de doppen op hun gifpennen houden. Respectvolle onenigheid wordt aangemoedigd en leidt tot tot nadenken stemmende gesprekken. Aan de andere kant kunnen argumenten de stemming dempen.

Soms is het een uitdaging om dingen weer op het goede spoor te krijgen, maar voor het grootste deel zul je merken dat mensen ontvankelijk zijn. Laat hen weten dat u hun passie waardeert, maar herinner hen eraan dat het een gemeenschapsdiscussie is. Mogelijk moet je een vraag of een subonderwerp weggooien om de zaak weer op het goede spoor te krijgen.

Als neutrale partij kun je geen partij kiezen, maar je kunt alle partijen aanmoedigen om respectvol hun beste argumenten te presenteren. In een zware discussie is het zeer zeldzaam dat beide partijen zullen toegeven en het eens zijn met de persoon met wie hij ruzie heeft, maar je kunt elke partij ertoe brengen om te luisteren en dan verder te gaan.