Salesforce Service Cloud voor Dummy's Cheat Sheet - dummies

Door Jon Paz, TJ Kelley

Als software-as-a-service (SaaS) -platform en engine, innoveert Salesforce voortdurend om bestaande functies te verbeteren en nieuwe verbeteringen aan te brengen klantervaringen wereldwijd verbeteren. Met zoveel native, flexibele functies om zakelijke uitdagingen op te lossen, kan het lastig zijn om te weten welke het beste is voor uw organisatie.

Uw expertise met Key Salesforce verbeteren Service cloud-resources

Als u al een solide basis hebt met de functies en functionaliteit van Service Cloud, kunt u de volgende handleidingen gebruiken om uw instantie te verbeteren of om meer gedetailleerde informatie over Service Cloud-instellingen, "gotchas" en minder gebruikte functionaliteit:

• De AppExchange van Salesforce : Net als een app store is de AppExchange een geweldige bron om bedrijfsapplicaties voor Service Cloud te leren en te installeren. Verschillende gebruikers of organisaties ontwikkelen deze apps en duwen de functionaliteit van Service Cloud naar een hoger niveau. Zorg ervoor dat u door de AppExchange bladert voor bestaande Service Cloud-specifieke applicaties voordat u in uw geval een vergelijkbare oplossing uitwerkt en het wiel opnieuw uitvindt.

• Salesforce Service Cloud Resources : Salesforce biedt zijn eigen marketingmateriaal en -bronnen in de vorm van datasheets, webinars en e-books. Gebruik deze materialen om uw begrip van hun product te verdiepen.

• Salesforce Help & Training: Salesforce biedt een uitgebreide bron van documentatie over vrijwel elke functie en release in Service Cloud. Om daar te komen vanuit je instantie, rechtsboven in je scherm, tussen je naam en de blauwe app-kiezer, klik je op Help. Er verschijnt een pop-upvenster met de online documentatie van Salesforce, inclusief tips en implementatiegidsen, evenals online trainingsvideo's en de kennisbank van Salesforce.

De verschillen tussen Salesforce-portals en -community's

Salesforce-portals en -gemeenschappen stellen uw klanten en partners in staat door een sociaal forum te bieden dat rechtstreeks verband houdt met uw interne bedrijfsprocessen, zodat zij verbinding kunnen maken met de juiste informatie en de juiste mensen op de juiste momenten.

Afhankelijk van wanneer uw organisatie Salesforce ging gebruiken, zijn portals mogelijk niet langer relevant omdat ze niet beschikbaar zijn voor nieuwe organisaties. Misschien houdt u nog steeds het bedrijfskantoor van uw organisatie stevig vast, omdat u dat altijd al hebt geweten. Wat u moet weten, is dat gemeenschappen effectief zijn om portals te upgraden, die zijn omgedoopt tot community's.

Met een aantal functies die worden overgedragen en een schat aan nieuwe verbeteringen, stellen Salesforce-community's uw organisatie in staat om uw bedrijfsdoelen op de volgende manieren na te streven:

• Bedrijfsintegratie: Integreer uw bedrijfsprocessen met uw community zodat klanten en medewerkers om samen te werken aan dezelfde records in dezelfde ruimte.

• Sociale feed: Volg de records waar u het meest om geeft en werk samen met experts om klantproblemen op te lossen en deals te sluiten.

• Branding en maatwerk: Pas uw community's aan op één lijn met bedrijfsbranding en berichtenuitwisseling. Maak een community die uw merk promoot en uw klanten en medewerkers een naadloze ervaring biedt.

• Mobiel: Toegang tot communities vanaf al je apparaten.

• Sociale intelligentie: Ontvang aanbevelingen en inhoud die is afgestemd op uw interesses en zakelijke behoeften binnen uw community's.

• Beveiliging en schaalbaarheid: Weet dat uw gegevens en gebruikersinformatie veilig zijn bij het Salesforce-platform omdat de community een uitbreiding is van uw interne organisatie.

• Zelfbediening: Geef uw klanten de mogelijkheid zichzelf te helpen de last van uw ondersteunend personeel te nemen en hen in staat te stellen zich te concentreren op uw meest complexe klantproblemen.

De verschillen tussen kennis en oplossingen in Salesforce-servicewolk

Het is belangrijk om inzicht te hebben in de verschillen tussen bepaalde Service Cloud-functies om slimmere beslissingen voor uw bedrijf te nemen, vooral als het om geld gaat. Hier bekijken we een kijkje in de functies en termen van Knowledge and Solutions:

• In tegenstelling tot oplossingen vereist het gebruik van de Knowledge Base licenties voor kennisfuncties, waarvoor extra kosten gelden.

• Anders dan oplossingen, wordt kennis geleverd met een reeks rapportage en analyses om u inzicht te geven in uw kennisbank, artikelstatistieken en beoordelingen.

• Hoewel oplossingen nog steeds worden ondersteund, is Knowledge een van de belangrijkste aspecten van de iteratie en ontwikkeling van Salesforce. Verwacht continue verbetering en verbeteringen in Salesforce Knowledge te zien.

• Kennis maakt artikelsegmentatie en categorisering met gegevenscategorieën mogelijk. Met Oplossingen kunt u verschillende Knowledge-artikelen niet aan uw interne team presenteren dan aan uw klanten.

• Kennis zoeken en integratie met cases is geavanceerder en leidt tot snellere case-oplossing.

• Anders dan oplossingen, maakt kennis gebruik van de Chatter-feed en een goedkeuringsproces voor publiceren voor verbeterde team-samenwerking.

• Knowledge Articles ondersteunen RTF-indeling zoals een Word-document, terwijl Solutions dat niet doen. Dat betekent geen vetering of cursivering; alleen alinea-einden tussen gewone teksten.

Antwoorden versus Chatter Antwoorden in Salesforce-servicewolk

Beide antwoorden en Chatter Antwoorden brengen cases, vragen & antwoorden en Salesforce Knowledge samen om servicebedrijven zelfservicefora te bieden waar klanten met elkaar kunnen communiceren en ondersteunen agenten om vragen te stellen en te beantwoorden.

Afhankelijk van wanneer uw organisatie Salesforce ging gebruiken, is Chatter Antwoorden uw enige optie. Salesforce Answers is niet beschikbaar voor nieuwe organisaties, maar bestaande Answers-community's kunnen met een licentie-upgrade worden geconverteerd naar Chatter Answers-community's, waarvoor extra kosten gelden.

Chatter Answers vertegenwoordigt de selfservice, Q & A-community van het heden en de toekomst met Salesforce en geeft uw serviceorganisatie en klanten de volgende functies:

• Privégesprekken met agents: Klanten hebben de mogelijkheid om openbaar te communiceren of privé met ondersteuningsagenten.

• E-mailmeldingen: Klanten ontvangen e-mailmeldingen wanneer hun vragen worden beantwoord of hun antwoorden als beste antwoorden worden gekozen.

• Meerdere community's: Met Chatter Antwoorden kunnen meerdere, toegewijde communities zich concentreren op bepaalde onderwerpen en doelen.

• Communitybeheer: Chatter Answers-community biedt gebruikers de mogelijkheid om beledigende of ongepaste vragen en antwoorden te markeren.

• Zoals berichten of kennisartikelen: klanten kunnen ook van berichten en kennisartikelen houden die ze nuttig vinden om de populariteit van de meest relevante berichten te vergroten.