Inhoudsopgave:
Video: Wat zijn essentiële vetzuren? 2024
Zelfs met de steeds veranderende rollen, kunnen de meeste online communitymanagers verwachten om een aantal kerntaken te vervullen. Deze taken omvatten het dienen als een vertegenwoordiger van de klantenservice en een verbinding tussen het merk en de gemeenschap.
Online community-klantenservice
Omgaan met klanten is een van uw aangenamere taken. Je zult merken dat de meesten van hen goedaardig zijn en alleen van streek raken als ze het gevoel hebben dat ze de ommekeer krijgen. Soms zijn klanten echter boos en behandelen ze u alsof alles aan u ligt. Raak niet boos en vlieg niet van het handvat. Het is wanneer je in woede reageert dat het echte probleem begint.
Behandel uw gemeenschapsleden altijd op dezelfde manier als waarop u behandeld wilt worden. Wanneer er wederzijds respect is, is iedereen op zijn gemak, zelfs in een moeilijke situatie.
Tegenwoordig gebruiken veel klanten de sociale netwerken om over hun problemen met een bepaald merk te praten. Wees niet verbaasd wanneer mensen rechtstreeks contact met u opnemen door contact met u op te nemen op Twitter, een bericht op uw Facebook-pagina te plaatsen of u een e-mail te sturen. Omdat u het openbare gezicht van de community bent, heeft u naamsbekendheid en mensen zullen contact met u opnemen wanneer er een probleem is.
U zult merken dat leden van uw gemeenschap meer vertrouwen hebben in het omgaan met een vertrouwd en betrouwbaar persoon dan wanneer zij een afdeling bezoeken waar zij niemand kennen.
Online community-liaison
Je bent niet alleen de stem van de community, maar ook de stem van het merk. U rapporteert gemeenschapsnieuws en updates namens het merk terwijl u klantenservicekwesties en feedback namens de community rapporteert. Met andere woorden, je bent een tweerichtingsboodschapper.
Je pleit namens twee afzonderlijke partijen. Je moet ervoor zorgen dat de leden van je community worden gehoord en een eerlijke shake krijgen. Je moet ook transparantie tonen namens het merk.