Hoe Feedback van Online Community-leden te accepteren - dummies

Als online communitymanager kun je niet bang zijn om feedback te vragen omdat je geen slecht nieuws wilt horen. De realiteit is dat er niet zoiets bestaat als slechte feedback.

Toch, als de negatieve feedback komt, kun je soms niet anders dan persoonlijk iets doen. Je besteedt zoveel tijd aan het cultiveren van je community en het promoten van het merk dat als iemand iets niet leuk vindt, je bijna voelt dat het een weerspiegeling van jou is. Het punt is dat je feedback niet moet vermijden; je zou het moeten omarmen. Alle feedback, zelfs als deze negatief is, is een positieve gelegenheid om na te denken en te veranderen.

Wees altijd genadig in het accepteren van feedback, of het nu goed of slecht is. Je leden komen naar je toe met complimenten of kritiek omdat ze erom geven. Wanneer u wordt benaderd met feedback, reageer altijd op een professionele manier.

Wanneer u feedback ontvangt:

• moet u een plan hebben. Uw merk moet een plan hebben voor het ontvangen van feedback van klanten en leden. Dit plan moet de juiste reacties bespreken en bepalen welke afdelingen moeten reageren op verschillende soorten feedback. Als er geen beleid beschikbaar is, praat dan met uw team over het instellen ervan.

• Realiseer je dat niet alle feedback onmiddellijke actie vereist. Wanneer een lid of klant je vertelt dat hij een bepaald aspect van de community of het merk niet leuk vindt, of als hij je complimenteert met iets dat je goed hebt gedaan, hoef je niet meteen actie te ondernemen. U moet de persoon echter bedanken en hem laten weten dat u de feedback met uw team zult delen.

• Houd alle feedback bij. Due diligence is erg belangrijk. Soms hebben de kleinste problemen een manier om terug te komen en je te achtervolgen. Klanten kunnen u en een ander iets zeggen tegen uw meerderen. Soms ontkennen leden zelfs dat ze überhaupt contact met je opnemen. Noteer alle feedback en sla alle correspondentie op totdat u zeker weet dat de case is gesloten.

• Zorg ervoor dat leden die weten dat je dankbaar bent dat ze de tijd namen om contact met je op te nemen. Leden nemen mogelijk een moedige stap door contact op te nemen met een merk of een persoon waarvan zij zien dat deze in een positie van autoriteit verkeert. Doe je best om ze comfortabel te laten voelen.

• Doe goed onderzoek. Zorg ervoor dat je alle feiten hebt. Communityleden die nieuws relateren, vooral in het geval van een slechte klantervaring of spuugt met andere leden, hebben de neiging om slechts één kant van het verhaal te vertellen.

  Graaf altijd een beetje dieper. Als de feedback betrekking heeft op kritiek op een persoon of situatie in de community of een technische fout, vraag dan om links of schermafbeeldingen met specifieke voorbeelden.

• Professioneel reageren, niet persoonlijk. Hoe kan een lid u en het merk vertrouwen als u uw steun krijgt telkens wanneer iemand iets negatiefs zegt? Onthoud altijd dat feedback niet persoonlijk is. Wees vriendelijk en beleefd en vergeet niet om dank u te zeggen.

• Reageer snel. Reageer snel op alle vragen, klachten, opmerkingen en opmerkingen, ook als sommige een antwoord vereisen dat u nog niet hebt. Bedank het lid voor voldoende zorg om feedback te geven en haar te laten weten dat je er alles aan doet om de zaak te onderzoeken. Als de feedback geen reactie vereist, zeg je gewoon: "Heel erg bedankt voor het nemen van de tijd om commentaar te geven. "

Wanneer u feedback ontvangt, is het belangrijkste om de andere partij te laten weten hoeveel u zijn tijd en opmerkingen waardeert, maar laat het niet stoppen. Luisteren naar uw leden is meer dan alleen maar bedanken en doorgaan naar de volgende persoon. U moet bepalen of dit soort feedback actie vereist en dat u er dan tijdig voor zorgt.