Hoe u de veelgestelde vragen van uw online community beantwoordt - dummies

Je merkt misschien dat naarmate je online community groeit, je dezelfde vragen opnieuw wordt gesteld. Hoewel je met je ogen kunt rollen en denken "Niet nog eens", kun je geen nieuwe leden verwijten dat je niet weet wat de vaste leden doen. Dus je wilt zo genadig mogelijk zijn met je antwoorden.

Veel communitymanagers stellen vragen-en-antwoorden (Q & A) of veelgestelde vragen (FAQ) -gebieden samen om te voorkomen dat antwoorden meerdere keren worden herhaald. In de gebieden kunnen leden vragen en antwoorden op hun gemak bladeren. Beide soorten gebieden hebben voordelen:

• Vraag en antwoord: In een vraag en antwoord kunnen leden vragen stellen terwijl ze in gedachten zijn. Ze hoeven niet te zoeken naar uw contactgegevens, en u weet elke dag het gebied te controleren en op alle vragen te reageren. Een prominente vraag-en-antwoord-omgeving helpt ook om e-mailvragen tot een minimum te beperken. Nieuwe leden kunnen eerdere vragen en antwoorden lezen, zodat ze niet dezelfde dingen hoeven te vragen.

• Veelgestelde vragen: Een veelgestelde vraag vereist niet zo veel moeite als een Q & A-gebied. U plaatst alle vragen en antwoorden in een alleen-lezen document zodat leden het op hun gemak kunnen lezen en verwerken. Het hebben van een FAQ-gebied betekent niet dat je niet open moet staan ​​voor vragen van community-leden, maar je kunt aanbevelen dat ze de FAQ's lezen voordat ze vragen stellen. Naarmate nieuwe vragen opduiken, kunt u ze toevoegen aan het document.

Plaats uw FAQ of V & A-gebied op een prominente plaats waar leden het niet helpen te vinden:

• Forums: Plaats veelgestelde vragen in uw welkomstmap. Deze map geeft nieuwe leden een startpunt en zorgt ervoor dat ze de vragen lezen voordat ze kunnen beginnen. Het is ook een gemakkelijke plek voor oudere leden om te onthouden. Zorg ervoor dat de veelgestelde vragen kleverig zijn zodat ze bovenaan de pagina blijven.

• Blogs en websites: Pagina's op blogs en websites zijn uitstekende locaties voor veelgestelde vragen. Zorg ervoor dat veelgestelde vragen op statische pagina's staan ​​in plaats van op blogpost-pagina's. Posten zijn niet plakkerig en vallen van de voorpagina af, maar pagina's blijven waar ze zijn. Stel uw pagina met veelgestelde vragen zo in dat het een gemakkelijk te vinden tabblad of koppeling is bovenaan elke pagina of in een zijbalk.

• Groepen: Veel Yahoo! en Google-groepen hebben gebieden voor het opslaan van bestanden en foto's om met leden te delen. Deze gebieden zijn de perfecte locaties voor het opslaan van veelgestelde vragen over community's. Een goed voorbeeld is Freecycle. org's Yahoo-groep, die verschillende documenten heeft die mensen moeten lezen en ermee akkoord gaan voordat ze actieve leden worden.

• Sociale netwerken: Het is moeilijk om statische veelgestelde vragen op de sociale netwerken te plaatsen, omdat het geen live chats zijn en de meeste sociale netwerken niet goed lenen voor statische pagina's.U kunt echter een koppeling maken naar een statische vraagpagina in uw informatiegebied, of leden van tijd tot tijd doorverwijzen naar dat gebied.

• E-mail: Sommige communitymanagers sturen welkomstpakketten per e-mail naar nieuwe leden. Deze pakketten bevatten een welkomstbericht, veelgestelde vragen en links naar verschillende interessante plaatsen in de community.