Video: Body Love: 3 jonge twintigers over hun imperfecte lijf - Labels #2 2024
Betrokkenheid bij sociale media heeft betrekking op mensen. Je bent een mens. Je team is mens. Alle mensen achter de avatars op alle sociale netwerken zijn menselijk. Mensen zijn complexe, emotionele wezens die gevoelig kunnen zijn en die misschien niet uitblinken in online communicatie. Op een gegeven moment kunnen u en uw bedrijf mogelijk negatief of zelfs vijandig gedrag van iemand online ervaren.
Voer de volgende stappen uit om u voor te bereiden voor mogelijke speling en deze vervolgens effectief af te handelen:
-
Let op.
Verbeter uw "digitale luisterervaring" door uw sociale kanalen en het web in het algemeen nauwlettend te volgen om de positieve opmerkingen over u en uw bedrijf - en de negatieve opmerkingen te horen.
-
Beoordeel bedachtzaam.
Vermijd de drang om in paniek te raken en reageer op een flitsende manier. Evalueer in plaats daarvan iemands ware betekenis of motivatie versus iemands woorden. Een sneaky commentaar verkeerd interpreteren omdat kritiek bijvoorbeeld een non-issue in een crisis kan veranderen.
-
Negeer adres snel.
Elke minuut telt wanneer u te maken krijgt met een negatieve opmerking in een sociaal netwerk. Je hebt misschien veel verantwoordelijkheden, maar iemand die de tijd neemt om te klagen over jou of je bedrijf, wacht vaak op een reactie.
Zorg voor een plan voor crisiscommunicatie zodat u weet hoe u kunt reageren. Gebruik een rationele, respectvolle toon in uw reactie. Zelfs een ongemakkelijke reactie koopt u tijd om de situatie verder te beoordelen en aan te pakken.
-
Erken de gevoelens en percepties van de persoon.
Nadat u de situatie hebt bekeken en klaar bent om de opmerking toe te lichten, begrijpt u dat sterke emoties dit mogelijk hebben veroorzaakt. Gebruik professionele communicatievaardigheden en begin uw antwoord met een verklaring om die emoties onschadelijk te maken, zoals "Ik hoor uw frustratie" of "We realiseren ons dat de situatie een uitdaging is. "Maak de opmerkingen van de persoon niet defensief ongeldig - zelfs iemand die incorrect is, verdient het om gehoord te worden.
-
Maak het niet gecompliceerd.
Dit is het verschil tussen een goed afgehandelde situatie op de sociale media en een complete crisis: bij de eerste gaat het om voorbereiding en gevoeligheid; de laatste, defensieve en overdenkende. Loop niet alles langs hiërarchieën en comités om een antwoord op de feiten te bevestigen.
-
Wees mens.
Antwoord niet zonder emotie. Wees eerlijk tegenover de andere persoon en alle leden van uw online community die mogelijk kijken. Mensen willen een menselijke reactie op een crisis zien, geen overgeproduceerd, formeel of ingeblikt antwoord.Mogelijk moet u een advocaat of de juridische afdeling vragen over het toegeven van een fout. Maar je kunt je op zijn minst verontschuldigen dat iets de ander van streek heeft gemaakt.
-
Download het offline.
Voer geen crisiscontrole volledig in het openbaar uit. Vraag om persoonlijk contact op te nemen met een ongelukkig persoon en werk samen om het probleem een voor een op te lossen.
-
Wees transparant.
De keerzijde van privé gaan is niet om zo stiekem communicatie te voeren dat mensen een doofpot zien. Maak een balans tussen publieke en private betrokkenheid wanneer de discussie verhit raakt.
-
Los het probleem op.
Als iemand een probleem onder uw aandacht probeert te brengen, is dit echt iets dat u kunt oplossen, kunt toegeven, aanpakken en repareren. Als je het niet kunt oplossen, spreek je dan empathie uit met de emotie die tot uitdrukking komt.
Als niets echt verkeerd is, maar iemand merkt dat het dat wel is, moet u die zorgen niet afdoen. Neem elke uitwisseling serieus, en doe je best om het probleem op te lossen of een oplossing of troost te bieden.
-
Vertel je verhaal.
Als u uw eigen verhaal vertelt tijdens het hele proces van 'fixen', kunt u een probleem oplossen. Door updates te leveren zoals "We zijn die kwestie aan het onderzoeken" en "We hebben voor die situatie gezorgd" laat iedereen die opletten zien dat je attent en responsief bent en voor de zaak zorgt, zelfs als je achter de schermen staat.
