Hoe een positieve online gemeenschap te onderhouden - dummies

Niemand gaat naar een feest om een ​​slechte tijd te hebben, dus nodig niemand uit om deel te nemen aan een matte community. Als online communitymanager moet je ervoor zorgen dat iedereen tevreden is. Dit is geen eenvoudige opgave, gezien de verschillende soorten online persoonlijkheden. Toch is het belangrijk dat iedereen een goede tijd heeft gehad.

Je zult te maken krijgen met klantproblemen; je kunt er niet omheen. Sommige mensen zullen ook minder dan coöperatief zijn. Voor sommigen gaat het meer om lawaai maken en je er slecht uit laten zien dan om de situatie recht te zetten in een positieve, productieve zaak. Toch hebben communitymanagers de plicht om dingen positief te houden, ongeacht hoe moeilijk de andere persoon ook probeert te zijn.

Dit is wat u kunt doen als u te maken hebt met negatieve klanten:

1. Luister.

   Maakt een lid van de community een klacht? Wat wordt er gezegd? Als je hem verlaat, zelfs voor een korte tijd, kan de situatie escaleren, vooral als het lid een kliek van vrienden heeft die hem steunen. Volg het hele gesprek om te zien waar het begon en wat leidde tot de klacht of openbare uitbarsting.

2. Reik uit.

   Aanbieding om privé te bespreken via telefoon, chatbericht of Skype. Luister naar het verhaal van de ander zonder veroordelend of confronterend te zijn.

3. Onderneem actie.

   Doe wat u moet doen om het probleem op te lossen. Misschien moet u het zelf regelen of een andere persoon erbij betrekken, maar doen wat nodig is om deze klant weer tevreden en zelfverzekerd te krijgen.

4. Opvolgen.

   Laat niet op uw lauweren rusten. Opvolgen en zorgen dat de situatie naar tevredenheid van de ander werd afgehandeld. Als het is geweest, wens haar een gelukkige dag en ga verder. Als dat niet het geval is, doe dan opnieuw wat nodig is. En vervolg. Nog een keer. Schuim, spoel, herhaal zo vaak als nodig totdat er niets meer aan te doen is.

Dit vierstappenproces brengt een aantal dingen tot stand. Door het gesprek privé te houden, blijf je vijandigheid of negativiteit uit de ether. Dit houdt slechte zaken uit de publieke belangstelling, maar geeft de klant ook het gevoel alsof ze persoonlijke zorg krijgt. Negativiteit heeft ook een manier om meer negativiteit te veroorzaken. Als u een probleem privé neemt, ontmoedigt u trollen en & ldquo; ik ook-ers & rdquo; van deelname aan het feest.

Door het probleem meteen aan te pakken, veegt u het niet onder het tapijt. Je geeft je klanten vertrouwen en loyaliteit in het merk. Door het op te volgen, laat u de klant en andere klanten met wie deze persoon praat, zien dat het probleem is opgelost totdat het probleem is opgelost.

Hoe meer mensen u en het bedrijf waarvoor u werkt in een positief daglicht stellen, des te positiever en productiever uw gemeenschap zal worden. Zowel u als het merk worden als zorgzaam beschouwd en uw communitynummers worden alleen maar groter.