Hoe te reageren op Bad Press over uw online community - dummies

Niet al uw feedback komt van leden van de online community. Buitenstaanders, of 'potentiële communityleden', willen ook graag hun feedback toevoegen en soms geven ze je slechte pers.

Deze feedback is interessant omdat deze afkomstig is van iemand die mogelijk geen interesse heeft in uw community of niet de positieve sfeer ervaart die uw leden van deelname ontvangen. Dit betekent niet dat dit soort feedback niet waardevol is - alleen dat het anders kan zijn dan de feedback van mensen in uw gemeenschap.

Er is een gezegde: "Er bestaat niet zoiets als slechte pers", maar slechte pers kan tot slechte resultaten leiden, bijvoorbeeld een daling van de verkoop of lagere community-cijfers. Alle feedback is echter waardevolle feedback, ongeacht of deze positief of negatief is.

Nu wordt het hier lastig. Tenzij het een zeer positief stuk is, kan feedback van de pers een beetje eng zijn. Je wilt niet dat iemand slechte dingen over je schrijft, toch? En als het in een grote krant of een topblog staat, zullen veel mensen het gaan lezen.

Omgaan met reacties op uw gemeenschap vanuit de pers, zowel positief als negatief, vergt een beetje finesse. Hoogstwaarschijnlijk erkent u de feedback in het openbaar in de vorm van een opmerking onder het artikel of de blogpost. In een vervolg kan je zelfs worden gevraagd om een ​​reactie.

Dit is wat u moet doen wanneer u reageert op slechte publiciteit:

• Zeg dankjewel. Of de pers nu positief of negatief is, bedank de schrijver dat hij de tijd heeft genomen om tot nadenken stemmende opmerkingen aan te dragen. Laat haar weten dat je de kritiek in overweging neemt.

• Let op aandachtsgebieden. Veeg niets onder het tapijt en maak niet veel excuses. Als u op de hoogte bent van een bestaand probleem, moet u dit bevestigen en zeggen dat u eraan werkt om dit probleem op te lossen. Als u zich niet bewust bent van het probleem, laat hen dan weten dat u hun zorgen gaat onderzoeken en de nodige stappen zult nemen.

  Minimaliseer de bezorgdheid van de auteur niet, ook al heb je het gevoel dat hij van de basis af is.

• Als u het daarmee niet eens bent, doe dat dan met respect. Wees niet bang om onenigheid te horen, maar maak er geen debat van. Bespreek met respect uw redenering en verander het niet in een spugende mix. Blijf tijdens de uitwisseling aangenaam en positief.

• Blijf loyaal als u akkoord gaat. Als de schrijver goede opmerkingen maakt over een slechte ervaring, gooi je teamleden dan niet onder de bus. Zeggen dat het de fout van iemand anders is of dat je onervaren personeel hebt, dient alleen om je en je merk slecht te laten lijken.

• Als de schrijver iets aardigs zegt, en u stemt ermee in, doe dat dan zonder zelfingenomen of schijnheilig te zijn. Ga er met alle middelen akkoord mee dat je community de beste is en dat je team hun dingen echt kent, maar laat het niet klinken alsof het van je ego komt.

• Negeer feedback niet. Als iemand over u schrijft, neem dan de tijd om terug te schrijven als reactie. Het maakt niet uit of het positief of negatief is; je community wil weten dat je weet wat er over je wordt gezegd en dat je luistert en werkt om verbeteringen aan te brengen.

Hopelijk is het soort pers dat je ontvangt de goede soort, maar of het positief of negatief is, wil je toch graag erkennen. Zeg dankjewel, maak specifieke opmerkingen waarvan je denkt dat ze moeten worden gezegd en houd het positief en vriendelijk. Met een beetje geluk zal de positieve pers blijven komen.