Hoe te reageren op gemeenschappelijke soorten online community-feedback - dummies

Alle feedback die u ontvangt als online communitymanager is waardevol, zelfs als het pijn doet om het te lezen. Meestal komt dit van mensen die om je merk geven en er zeker van willen zijn dat het niet in een slechte richting gaat. Als u concurrerend wilt blijven, moet u uw vinger aan de pols van uw mensen houden en hun zorgen serieus nemen.

Hoewel u op een andere manier reageert op positieve en negatieve feedback, is het belangrijk om tijdig op beide soorten feedback te reageren. Om het onder het kleed te vegen of uit te stellen, is het om de persoon te laten zien die de tijd heeft genomen om je zijn gedachten te sturen die je niet interesseert.

Als iemand je complimenteert met een goed werk of als compliment voor het merk, reageer dan altijd met een bedankje. Zorg ervoor dat u de persoon bij naam vermeldt en maak de brief zo ​​persoonlijk mogelijk. Als je kunt, voeg je kortingsboncodes, gratis cadeaus of andere voordelen toe, zodat ze weten hoeveel je hun tijd op prijs stelt.

Negatieve feedback is anders omdat het onderzoek inhoudt. Breng de klacht nooit tot een minimum of laat de afzender zich dom of dom voelen. De eerste stap is om te reageren op de andere partij, ook als u niet reageert. Als iets niet jouw afdeling is, is het aan jou om het aan de juiste persoon uit te leveren, maar binnen een redelijke tijd op te volgen om zeker te zijn dat het gedaan is.

Dit is wat u moet doen in veel voorkomende scenario's:

• Als een product of service niet aan de verwachtingen voldoet: U zult merken dat, hoewel u al hebt een goede relatie met een communitylid, hij vindt je product, service of wat je promotie ook is, misschien niet leuk. Als iemand je wil vertellen dat hij iets niet leuk vond, wil je weten wat voor soort actie nodig is. Stuur een briefje waarin je je verontschuldigt en aanbiedt om het goed te doen.

• Als de persoon een teruggave wil: Communitymanagers geven niet altijd geld terug, maar kunnen het wel aanraden. Niet elk probleem vereist echter een terugbetaling. Sommige mensen maken zelfs een hobby om te schrijven naar merken met klachten, zodat ze hun geld terug kunnen krijgen. Behandel een klant nooit alsof hij de waarheid niet vertelt, maar weeg altijd de situatie.

• Als iemand klaagt over iemand die met u werkt: Als iemand die met u werkt onbeleefd tegen een klant is of ongepast taalgebruik heeft gebruikt in uw verzamelplaats, moet u verontschuldigen. Eerst zeg je dat het je spijt en je bent de zaak aan het onderzoeken en laat de aanstootgevende partij binnenkomen en je ook verontschuldigen.

• Klachten over andere leden van de community: Vaak trilt iemand en is die persoon gemakkelijk te verbannen.Altijd dit soort negativiteit in de kiem smoren voordat het iets ergers wordt, zoals cyberpesten. Niet elke situatie is echter serieus.

  Reageer altijd en laat de persoon weten dat je alle beschuldigingen zult onderzoeken. Als je met een ander lid van de community over zijn gedrag moet praten, doe dat dan privé, want het is niemand anders.

• Als een situatie niet naar tevredenheid van de klant is afgehandeld: Als een lid u met een dergelijke klacht benadert, is het ergste dat u kunt doen om hem door te geven aan de persoon die niet heeft geholpen in de eerste plaats.

  Laat de andere persoon in plaats daarvan weten dat u ervoor zult zorgen en de klacht wilt indienen bij de persoon die het probleem kan verhelpen en er bij kan blijven tot het is verholpen. Zodra de klant je erin brengt, heb je geen andere keus dan een beetje betrokken te raken.

• Als de klant alleen klaagt om te klagen: Het probleem met chronische klagers is dat u niet zeker weet of hun feedback na een tijdje de moeite waard is. Dit soort klachten vereisen van geval tot geval. Toch is het altijd belangrijk om de ander belangrijk te laten voelen en haar te laten weten dat je haar zorgen serieus neemt.