Hoe deel je online community-feedback met je team - dummies

De online communitymanager houdt een bedrijf in contact met zijn klanten. Deze klanten hebben dingen die ze leuk en niet leuk vinden aan je merk, wat belangrijk is voor het merk om klanten blijvend aan te spreken. Kortom, uw merk kan niet goed functioneren zonder feedback. Feedback vertelt

• Wat u goed doet

• Wat u fout doet

• Wanneer een advertentiecampagne aanstootgevend of ongepast is

• Wanneer u een product of service vrijgeeft die werkt

• Of problemen met de klantenservice zijn opgelost naar tevredenheid van een lid

• Waarom uw klanten uw product kopen

Hoe u feedback geeft aan uw team varieert van baan tot baan. Veel feedback is precies dat - feedback. Het kan een compliment of een kritiek zijn dat geen actie vereist. Toch is het belangrijk dat je team en alle mensen met wie je werkt, weten wat er wordt gezegd.

Veel van de feedback die u ontvangt, gaat over zaken die niet uw verantwoordelijkheid zijn, met name technische of klantenserviceproblemen. Je bent er om feedback te geven en naar de juiste kanalen te sturen.

Ook kunnen klanten of leden online contact met u opnemen, maar de meeste mensen die feedback voor uw merk geven, doen dit waarschijnlijk via e-mail naar de juiste afdelingen of telefoon. Er is dus een goede mogelijkheid dat de afdelingen in uw merk ontdekken wanneer zich problemen voordoen voordat u dit doet. Als dat het geval is, zullen ze het dienovereenkomstig afhandelen en hoeft u niets te doen tenzij u om hulp wordt gevraagd.

Zorg ervoor dat u niet op uw tenen trapt wanneer feedback rechtstreeks naar u toekomt. Geef het in plaats daarvan door aan de juiste afdeling en volg het op, maar doe niet veel meer tenzij het in uw taakomschrijving valt. Met zoveel afdelingen en beleid op zijn plaats, kan het doen van andermans werk leiden tot wrok.

Wanneer u begint te werken als communitybeheerder, is het belangrijk om de rollen en taken van iedereen in uw team te definiëren, zodat u geen situaties tegenkomt die animositeit veroorzaken. Het is ook een goed idee om de juiste mensen te delegeren omdat ze verschillende ervaring en expertise hebben en getraind zijn om met de verschillende situaties om te gaan.

Dat wil niet zeggen dat u geen problemen met klantenservice zult oplossen. Het hangt allemaal af van uw vestigingsplaats en hun beleid en procedures.

Als feedback geen onmiddellijke actie vereist, kan het wachten tot uw normale teamvergadering het deelt. Als u geen teamvergaderingen hebt en het beleid van uw bedrijf is om feedback op die manier niet te delen, bewaar dan feedback om te delen op het juiste moment, bijvoorbeeld wanneer u uw reguliere rapport moet indienen.

Als hetzelfde probleem herhaaldelijk wordt aangebracht, verdient het meer aandacht. Een of twee vermeldingen betekent dat een kwestie iets is om over na te denken. Meer dan dat, en je zult op de een of andere manier actie moeten ondernemen:

• Bepaal de aard van de feedback en de mate van ernst. Moet het onmiddellijk worden gemeld? Kun je het toevoegen aan de "te doen" -lijst van een team? Is het alleen een kwestie van een e-mail doorsturen naar de juiste afdeling of collega?

• Bepaal of een uitleg nodig is bij het rapporteren van feedback. Is het gewoon een kwestie van te zeggen: "een van onze leden zei dat ze dol was op het nieuwe ontwerp", of is de feedback een langer rapport met links, citaten en diagrammen? Als feedback een back-up vereist, moet u dit opgeven.

• Bepaal wie de feedback krijgt en of iemand moet worden gekopieerd. Normaal gesproken gaan klachten van klanten naar een klantenserviceteam, maar soms moeten de teams voor reclame, marketing en technologie op de hoogte worden gehouden van problemen. Ook moet publieke feedback, vooral als deze extreem positief of negatief is, aan het hogere management worden gerapporteerd.