Basic Service Level Management implementeren in ITIL - dummies

Een deel van ITIL voor Dummies Cheat Sheet (UK Edition)

Als u niet weet wat uw klanten nodig hebben, kunt u nooit weten of u aan hun behoeften voldoet. Het is als vechten in het donker. Je kunt nooit gelijk hebben. (Aan de andere kant kun je nooit fout zitten - sommige mensen vinden dit vooruitzicht aantrekkelijk, maar uw klanten zullen niet onder de indruk zijn.)

Serviceniveaubeheer is duidelijk het proces dat serviceniveaus beheert. Het proces probeert een goede relatie op te bouwen met uw klanten en hun zakelijke behoeften te begrijpen. Natuurlijk moet je eerst weten wie je klanten zijn.

Als u de interne IT-afdeling bent die IT-spullen levert aan andere mensen en afdelingen binnen hetzelfde bedrijf, zijn uw klanten de afdelingsmanagers of afdelingsmanagers. Als u een commercieel IT-servicesbedrijf bent dat IT-services aan andere bedrijven levert in ruil voor geld, zijn uw klanten die andere bedrijven; meestal is er een aangewezen vertegenwoordiger die tegen je praat.

Serviceniveaubeheer implementeren:

Een dialoog opzetten met uw klanten

• Ontdek wat ze willen

• Ga akkoord met wat u kunt bieden

• Controleren en rapporteren over wat je hebt bereikt

• Als je dit nog niet eerder hebt gedaan, zul je verbaasd zijn over het verschil, simpelweg het starten van een dialoog met de zakelijke merken. In sommige gevallen zal het bedrijf verbaasd zijn dat je de moeite hebt genomen om ermee te praten. Als u open en eerlijk bent en uw intenties vooraf vermeldt, zullen uw klanten met plezier met u praten.

ITIL definieert ook het proces van relatiebeheer en de rol van relatiebeheerder. De servicelevelmanager definieert, stemt ermee in en rapporteert over het serviceniveau voor specifieke services - de relatiebeheerder onderhoudt een algehele relatie met de klant, houdt contact en zoekt naar nieuwe mogelijkheden om de behoeften van de klant te ondersteunen. Veel organisaties combineren deze rollen in één functieomschrijving. Bij het instellen van een aantal standaard serviceniveau-management, overweeg je welke rollen je nodig hebt.