ITIL voor Dummy's Cheat Sheet (Engelse editie) - dummies

Door Peter Farenden

Wilt u weten hoe ITIL u kan helpen met uw IT-servicebeheer? Je bent op de juiste plek. Bekijk deze beknopte aanwijzingen, die zijn ontworpen om u te helpen bij het begrijpen en implementeren van de ITIL-methode in uw dagelijkse IT-servicewerkzaamheden.

Een aantal standaard ITIL-termen definiëren

Terwijl u ITIL voor uw dagelijkse IT-servicebeheer gebruikt, treft u regelmatig belangrijke termen aan die u moet begrijpen. Deze lijst bevat de basis en meest gebruikte.

• Service: Iets dat waarde biedt en beschikbaar is voor een klant van een provider. Neem bijvoorbeeld reisagenten. Ze verkopen je een vakantiepakket en zorgen ervoor dat alle afzonderlijke stukjes samenwerken. Ze boeken de vluchten, de transfers, de hotels en eventuele excursies. Wat doe jij? Betaal het geld en kom opdagen. Reisbureaus besparen u de moeite, de kosten en het risico om de afzonderlijke stukjes voor uzelf te doen. Ze bieden een dienst die voor u van waarde is.

• IT-service: Een verzameling IT-bits en -koppen samen met de mensen en documenten die nodig zijn om een ​​IT-systeem te leveren dat een service levert die waarde biedt aan een klant. Kortom, een stel technische dingen waarmee je iets nuttigs met je computer kunt doen.

  Als u bijvoorbeeld via internet winkelt, gebruikt u een IT-service. Uw pc, uw internetprovider en het bedrijf dat de website aanbiedt, bieden allemaal IT-services die u kunt gebruiken. Wanneer u online winkelt, bestaat de service die u gebruikt uit vele componenten - waarvan sommige uw eigendom zijn, sommige van die van anderen.

  U bezit uw pc. Uw internetprovider bezit uw internetverbinding en een aantal netwerkdingen. De online winkel waarvan u koopt, is de eigenaar van de website. Maar u wilt dat alles werkt als een naadloos systeem. Zou het niet geweldig zijn als eender welk bit breekt, één persoon het voor je afhandelt?

• Servicebeheer: Zet u schrap, dit is een lastige term om te definiëren. Alleen een grapje - servicemanagement betekent het beheren van een service. Kortom, de provider wordt aangemoedigd om te identificeren en af ​​te spreken wat de klant nodig heeft en deze vervolgens op een continue manier beschikbaar te stellen. Het volgende gedeelte gaat verder in op servicebeheer.

• IT-serviceprovider: Een organisatie die IT-systemen levert aan een gebruiker (klant). De organisatie kan een interne IT-afdeling zijn van het bedrijf waarvoor u werkt - de mensen die de computers op uw bureau plaatsen en deze oplossen wanneer ze fout gaan. Het kan ook een commerciële organisatie zijn die IT-diensten levert in ruil voor geld, met andere woorden een internetprovider of IT-outsourcer.In alle gevallen bieden deze organisaties een service aan hun klanten.

Kijken naar enkele belangrijke rollen in ITIL

Weten wie doet wat essentieel is voor het succes van ITIL. U profiteert van het kennen van enkele echt belangrijke rollen vanaf het begin van uw interactie met ITIL.

De service-eigenaar

De service-eigenaar is eigenaar van een service. De service-eigenaar is meestal iemand in de IT-providerorganisatie en de rol biedt een aanspreekpunt voor een bepaalde service. De service-eigenaar weet niet noodzakelijk alles over de service, maar hij kent wel een man (of vrouw) die dat wel doet.

Hier zijn enkele verantwoordelijkheden van de rol van de service-eigenaar:

• Deelname aan interne evaluatiegesprekken

• Vertegenwoordigt de service binnen de hele organisatie

• Vertegenwoordigt de service in vergaderingen van veranderingsadviesraden

• Is verantwoordelijk voor voortdurende verbetering van de service en het beheer van wijzigingen in de service

• Begrijpt de service en bijbehorende onderdelen

De proceseigenaar

A proceseigenaar heeft een proces. Deze rol is verantwoordelijk voor het proces. Als het incidentbeheerproces bijvoorbeeld niet het doel bereikt om de service naar de gebruiker te herstellen, wordt de proceseigenaar naar (hopelijk niet letterlijk) geroepen. De proceseigenaar is verantwoordelijk voor het proces en is verantwoordelijk voor het identificeren van verbeteringen om ervoor te zorgen dat het proces effectief en efficiënt blijft. Hier zijn een paar verantwoordelijkheden van de rol:

• Ervoor zorgen dat het proces wordt uitgevoerd volgens het overeengekomen en gedocumenteerde proces

• Het proces documenteren en publiceren

• De meting van het proces definiëren en evalueren met behulp van statistieken zoals < Key Performance Indicators (KPI's) U moet ervoor zorgen dat elk door u geïmplementeerd servicebeheerproces een gedefinieerde proceseigenaar heeft.

Procesmanager

Een proceseigenaar (zie de vorige sectie) is verantwoordelijk voor het proces, maar mag zich niet mengen in het dagelijkse beheer van het proces. Dit is een aparte rol die vaak is toegewezen aan een andere persoon: de

procesmanager . Een procesmanager is verantwoordelijk voor het operationele beheer van een proces. De verantwoordelijkheden van de procesmanager omvatten planning en coördinatie van alle activiteiten die nodig zijn om het proces uit te voeren, te bewaken en te rapporteren.

Eén proces kan meerdere procesmanagers hebben, het kan bijvoorbeeld regionale wijzigingsmanagers of IT-continuïteitsbeheerders voor elk datacenter hebben.

U moet ervoor zorgen dat elk servicemanagementproces dat u toepast, een gedefinieerde procesmanager heeft, hoewel dit natuurlijk dezelfde persoon kan zijn als de proceseigenaar.

De procesbegeleider

De

procesuitvoerder is de rol die een of veel van de procesactiviteiten uitvoert. Kortom, deze mensen zijn degenen die het werk doen. Het is echter belangrijk dat ze een duidelijke lijst met verantwoordelijkheden hebben met betrekking tot het proces waarin ze betrokken raken. Basisserviceniveaubeheer implementeren in ITIL

Als u niet weet wat uw klanten nodig hebben, kunt u nooit weten of u aan hun behoeften voldoet.Het is als vechten in het donker. Je kunt nooit gelijk hebben. (Aan de andere kant kun je nooit fout zitten - sommige mensen vinden dit vooruitzicht aantrekkelijk, maar uw klanten zullen niet onder de indruk zijn.)

Serviceniveaubeheer

is duidelijk het proces dat serviceniveaus beheert. Het proces probeert een goede relatie op te bouwen met uw klanten en hun zakelijke behoeften te begrijpen. Natuurlijk moet je eerst weten wie je klanten zijn. Als u de interne IT-afdeling bent die

IT-spullen levert aan andere mensen en afdelingen binnen hetzelfde bedrijf, zijn uw klanten de afdelingsmanagers of afdelingsmanagers. Als u een commercieel IT-servicesbedrijf bent dat IT-services aan andere bedrijven levert in ruil voor geld, zijn uw klanten die andere bedrijven; meestal is er een aangewezen vertegenwoordiger die tegen je praat. Serviceniveaubeheer implementeren: een dialoog opzetten met uw klanten

ontdekken wat ze willen

• eens zijn met wat u kunt bieden

• controleren en rapporteren over wat u hebt bereikt < Als u dit nog niet eerder hebt gedaan, zult u versteld staan ​​van het verschil, eenvoudigweg een dialoog aangaan met de zakelijke merken. In sommige gevallen zal het bedrijf verbaasd zijn dat je de moeite hebt genomen om ermee te praten. Als u open en eerlijk bent en uw intenties vooraf vermeldt, zullen uw klanten graag met u praten.

• ITIL definieert ook het proces van relatiebeheer en de rol van relatiebeheerder. De servicelevelmanager definieert, stemt ermee in en rapporteert over het serviceniveau voor specifieke services - de relatiebeheerder onderhoudt een algehele relatie met de klant, houdt contact en zoekt naar nieuwe mogelijkheden om de behoeften van de klant te ondersteunen. Veel organisaties combineren deze rollen in één functieomschrijving. Bij het instellen van een aantal standaard serviceniveau-management, overweeg je welke rollen je nodig hebt.

• De ITIL-servicelevenscyclus toepassen op IT-projecten

Het is cruciaal om te begrijpen hoe ITIL werkt met echte IT-projecten. Hier volgt een korte beschrijving van elke activiteit van een typisch project en de relatie ervan tot de levenscyclus van de ITIL-service:

Business case en projectinitiatie:

u gebruikt een businesscase om de kosten en moeite te rechtvaardigen die gepaard gaan met het leveren van de nieuwe service of een bestaande service wijzigen. De businesscase triggert de projectinitiatie. Deze activiteiten vinden plaats in de fase servicestrategie.

Vereisten verzamelen en analyseren:

• U identificeert en analyseert de gedetailleerde vereisten van de service of wijziging. Deze activiteiten vinden plaats in de ontwerpfase van de service. Ontwerp:

• U produceert een ontwerp van de service dat aan de vereisten voldoet. Dit is meestal een op papier gebaseerd ontwerp op dit punt. Deze activiteiten vinden plaats in de ontwerpfase van de service. Build:

• Het fysieke deel waarin u de oplossing aanschaft, zoals het bouwen van de hardware, de servers en netwerken of het programmeren van de softwaretoepassing. Deze activiteiten vinden plaats in de fase van de servicetransitie. Testen:

• Testen van de service is essentieel om ervoor te zorgen dat deze voldoet aan de behoeften van het bedrijf, werkt op de manier die u verwachtte en kan worden ondersteund. Deze activiteiten vinden ook plaats tijdens de fase van de servicetransitie. Implementeren of implementeren:

• De nieuwe of gewijzigde service lanceren in de live operationele omgeving. Dit gebeurt tijdens de fase van de servicetransitie. Afleveren en ondersteunen:

• De service bevindt zich nu in de live- of productieomgeving en wordt gebruikt door de gebruikers. De IT-organisatie moet ervoor zorgen dat de service werkt en deze snel repareren wanneer deze fout gaat. Deze activiteiten vinden plaats tijdens de servicewerkzaamheden. Verbeteren:

• Nadat een service al enige tijd wordt gebruikt, is het vaak mogelijk om de manier waarop deze wordt geleverd, te optimaliseren of te verbeteren. Deze activiteiten maken deel uit van de CSI-fase.