Gebruik maken van Big Data - dummies

Tekstanalyses kunnen worden gebruikt om inzicht te krijgen in gegevens. Dus, wat als de gegevens big data zijn? Dat zou betekenen dat de ongestructureerde gegevens die worden geanalyseerd, een hoog volume, hoge snelheid of beide hebben.

Big data en de stem van de klant

Het optimaliseren van de klantervaring en het verbeteren van klantenbehoud zijn dominante drijfveren voor veel dienstverlenende industrieën. Organisaties die zich met deze problemen bezighouden, kunnen vragen stellen zoals

• Wat zijn belangrijke klachtengebieden van klanten en hoe veranderen deze in de loop van de tijd?

• Wat is de tevredenheid van klanten met specifieke services?

• Wat zijn de meest voorkomende problemen die leiden tot klantverloop?

• Wat zijn enkele belangrijke klantensegmenten die mogelijkheden voor hogere potentiële klanten bieden?

Informatie, zoals e-mails aan het bedrijf, klanttevredenheidsonderzoeken, callcenterotities en andere interne documenten, bevatten veel informatie over klantaangelegenheden en sentimenten. Met tekstanalyse kunnen oorzaken van klantontevredenheid tijdig worden geïdentificeerd en aangepakt. Het kan het merkimago helpen verbeteren door problemen proactief op te lossen voordat ze een groot probleem worden bij klanten.

Is dit een probleem met grote gegevens? Het kan zijn. Het hangt af van het volume van de informatie. Mogelijk hebt u een grote hoeveelheid informatie die wordt geleverd in batch-modus. Bedrijven willen deze gegevens mogelijk samenvoegen met gestructureerde gegevens.

Social media-analyse voor big data

Een andere vorm van voice of customer experience management, social media-analyse, heeft onlangs veel zichtbaarheid gekregen en helpt de markt voor tekstanalyse te stimuleren. In analyse van sociale media worden gegevens op internet verzameld.

Dit omvat ongestructureerde tekst van blogs, microblogs, nieuwsartikelen, tekst van online forums, enzovoort. Deze enorme gegevensstroom wordt vervolgens geanalyseerd - vaak met behulp van tekstanalyses - om antwoorden te krijgen op vragen als

• Wat zeggen mensen over mijn merk?

• Wat vinden ze leuk aan mijn merk?

• Wat vinden ze niet leuk aan mijn merk?

• Hoe verhoudt mijn merk zich tot mijn concurrenten?

• Hoe loyaal zijn mijn klanten?

En sociale media worden niet alleen gebruikt door marketeers die zich zorgen maken over hun merk. De overheid gebruikt het om te zoeken naar terroristische gesprekken. Gezondheidsinstellingen gebruiken het om bedreigingen voor de volksgezondheid wereldwijd te identificeren. De lijst gaat verder.