Met behulp van Salesforce. com Knowledge - dummies

Salesforce Knowledge biedt de meest uitgebreide en flexibele reeks opties voor het maken, opslaan, onderhouden en delen van uw kennis van de organisatie. Salesforce Knowledge biedt de volgende mogelijkheden:

• Inhoud maken en beheren met Knowledge-artikelen.

• Deel unieke kennisgegevenssets met interne gebruikers, klanten, partners en zelfs het grote publiek.

• Definieer een publicatieproces voor de kennisartikelen van uw organisatie en voer nauwkeurig afgestelde, transparante controles uit over elke stap van het proces, van creatie tot publicatie.

• Ondersteunt alle bestandstypen.

Als uw organisatie Salesforce Knowledge heeft geïmplementeerd, kunt u klantondersteuningszaken onderzoeken en oplossen met Knowledge-artikelen door de volgende stappen uit te voeren:

1. Navigeer naar de zaakrecord waar u aan werkt, blader naar de onderkant van de pagina en zoek de gerelateerde lijst Artikelen.

   

   De lijst met artikelen.

   Uw organisatie moet de lijst met artikelen beschikbaar hebben op de lay-outs van casuspagina's om artikelen rechtstreeks uit casusrecords te gebruiken.

2. Klik op de knop Artikelen zoeken in de gerelateerde lijst Artikelen.

   Het tabblad Kennis wordt weergegeven met zoekresultaten.

   Het onderwerp van de case wordt automatisch gebruikt om enkele eerste zoekresultaten te leveren.

3. Beoordeel uw zoekresultaten en verfijn ze indien nodig.

4. Wanneer u een artikel vindt dat geschikt is om uw zaak op te lossen, klikt u op de vervolgkeuzepijl naast de titel van het artikel en selecteert u Bijvoegen bij case.

   Salesforce koppelt het artikel aan uw zaak.

5. Klik op de koppeling Terug naar kwestie boven de zoekbalk om terug te keren naar uw case.

   De case-record wordt weergegeven.

6. Scrol omlaag naar de onderkant van de pagina, zoek de gerelateerde lijst Artikelen en zorg ervoor dat het geselecteerde artikel aan de case is toegevoegd.

Naast het zoeken naar artikelen uit de gerelateerde lijst Artikelen, stelt Salesforce Knowledge ondersteuningsagenten in staat om de volgende acties met artikelen te voltooien:

• Automatisch voorgestelde artikelen weergeven.

• Stuur artikel-pdf's rechtstreeks vanuit de gerelateerde lijst Artikelen.

• Maak nieuwe artikelen bij het sluiten van een case.

Salesforce Knowledge is de nieuwste functie (nieuwer dan Content en Solutions) en daarom zal de komende jaren waarschijnlijk meer tijd en energie van Salesforce worden geïnvesteerd. Houd hier rekening mee als uw organisatie nog steeds uw opties evalueert. Kennis zal vrijwel zeker in een snel tempo blijven evolueren en verbeteren, maar hetzelfde geldt niet voor Inhoud en oplossingen.