Oplossingen en kennis in Salesforce. com Service Cloud - dummies

Als agent moet u weten welke hulpprogramma's beschikbaar zijn in Service Cloud om uw taak eenvoudiger te maken. Meer specifiek biedt Salesforce twee belangrijke tools voor probleemoplossing voor klanten en ondersteuningsagenten, oplossingen en kennis.

Wat is het verschil, vraag je? Voordat u naar de verschillen kijkt, hebben ze hier wat ze gemeen hebben:

• Beide oplossingen en Knowledge-artikelen kunnen aan een case worden toegevoegd.

• U kunt beide in uw Chatter-feed volgen voor continue samenwerking en verbetering.

Hier zijn enkele verschillen tussen kennis en oplossingen:

• Kennis vereist feature-licenties, wat betekent dat het meer geld per gebruiker kost, terwijl oplossingen direct uit de doos komen.

• Kennis biedt u de mogelijkheid om artikelen en gegevenscategorieën te segmenteren. Hiermee kunt u verschillende sets kennis laten zien aan klanten, partners of ondersteuningsagenten, iets dat Solutions niet kan doen.

• Kennis wordt geleverd met een veel geavanceerder pakket verbeterde rapportage en analyse. U kunt inzicht krijgen in de populariteit van artikelen per kanaal, de frequentie van het gebruik van artikelen, rapporten over zoekacties op trefwoord en nog veel meer.

• Knowledge is momenteel goed geïntegreerd met de Service Cloud-console en Live Agent Chat en zal zeker meer geïntegreerd worden naarmate andere functies in de toekomst vrijkomen.

• Kennisartikelen maken een uitgebreid publicatie goedkeuringsproces voor kwaliteitscontrole mogelijk.

• Oplossingen worden niet actief meer verbeterd, terwijl Knowledge dat is.

• Kennis wordt geleverd met een rijke functionaliteit voor het bewerken van tekst, maar Solutions doet dat niet.

Als u de lijst Oplossingen hebt over de casusrecord, kunt u klikken op de knop Voorgestelde oplossingen weergeven, waarmee relevante oplossingsmogelijkheden naar voren komen op basis van het onderwerpveld van uw case. U kunt ook rechtstreeks in het lege veld in de gerelateerde lijst typen en op Oplossing zoeken klikken om op die manier te zoeken, zoals weergegeven.

Tijd besparen door rechtstreeks vanuit de casusrecord naar oplossingen te zoeken.

Naast het vinden van artikelen die oplossingen bevatten om aan een zaak te hechten, kunnen agenten ook Chatter en specifieke groepen in de case gebruiken om interne kennis aan te boren en cases sneller op te lossen.